2013年，xx工商局机场工商所立足职能找准定位，注重辖区内实际情况，通过多种方式继续做好机场消费维权工作。积极探索新形势下机场维权机制，促进机场维权工作向深度推进、向广度扩展，从而有效的解决了机场消费维权上存在的一些难题，取得了一定的成效，具体做法如下：
一、决定行政指导背景
随着社会经济的发展，人民生活水平的提高，对服务消费需求种类和范围的不断增大，消费者对服务消费领域的要求也在不断提高。随之而来的是消费者在服务领域消费过程中权益受到侵害的情况明显增加，针对服务消费的投诉、申诉屡见不鲜。福州长乐国际机场是省会中心城市的口岸单位，面向国内和国际旅客，客流量大，是福州对外展示改革开放和经济发展成果的一扇重要窗口。近年来，福州长乐国际机场的消费投诉呈上升趋势且其维权存在着流动性强、侵权领域多、关系不对等、信息不对称、调解周期长等特点。针对这些问题，在既有工作基础上，机场工商所通过行政指导，加强事前引导、事中规范、事后巩固，把工商部门保障消费者权益的这一重要职能提升到更高层次。为准确把握行政指导切入点，增强行政指导的准确性，该所通过对结案的消费维权案件和消费者投诉件进行分析总结，并结合与机场业主、商家和消费者的多方交流、座谈，有针对性地征求机场商户的意见，了解他们的需求及难处。根据经营规模、行业特点和内部管理等各项因素，今年从众多机场商户中选定了成都xx影视文化发展有限公司长乐机场分公司作为提升消费服务建设项目。确立了开展提升消费服务、构筑消费维权防护墙建设工作作为2013年该所行政指导的重点项目，为项目的开展奠定了坚实的基础。
二、深化行政指导工作
（一）健全消费维权机制。我所结合本辖区实际情况，加大制度创新力度，简化程序，提高针对性，使制度趋于完善。今年以来，我所通过对不同的消费侵权案件进行分析、整合，建立了相应的应急处理预案以及相关的解决争端机制；当消费者有利益诉求时，能够第一时间快速的作出应对，争取在最短的时间内维护消费者的权益。
（二）加强平台建设。我所与机场候机楼业主、经营户建立联动处理机制，加大现场调处力度，快速处理消费者投诉，并在机场候机楼建立“福州航空港有限公司12315消费维权服务点”，强化维权网络建设，扩展消费维权广度。同时，充分发挥“一会两站”的优势，认真开展服务领域消费维权“五进”活动。在机场12315消费维权服务站点聘请专、兼职消费维权调解员，统一制作维权“五进”活动标志牌和各类调解工作书式资料，把维权机构移至服务领域消费前沿。
（三）建立联动机制。要建立健全与公安、消防、质监、工信等部门及行业协会的协作机制，加强内设机构的协作配合，共同研究解决服务领域消费的重难点问题，切实维护广大消费者的合法权益。并通过建立辖区商户QQ群、商户联系档案等措施，便捷、及时有效地与商家进行联系，第一时间将收集到的消费者利益诉求等相关信息反馈给相关商家，主动与商家多沟通、互动。充分发挥工商部门和经营者两个方面的作用，即监督指导和自我调整相结合，共同规范和完善经营行为，满足消费者正常的维权诉求，进而建立有序的经济秩序，从而改变过去那种单纯的高压式的管理模式，使执法和服务有机结合。
（四）加强监管执法力度。我所通过联合入出境检验检疫机场办和机场候机楼后管部，加强对辖区内服务领域经营者的日常巡查，强化对经营主体资格的清查，依法查处取缔无照经营及超范围经营等违法行为；严厉打击制售假冒伪劣商品侵害消费者合法权益的违法行为；对服务行业合同格式条款进行全面整治，切实维护消费者合法权益；严厉打击不正当竞争行为。
（五）强化行业自律。我所结合自身职能和优势，及时的指导企业制定消费争议解决方案，进一步建立健全工作制度和解决消费争议的部门机构，落实人员责任，健全内部维权管理机制；指导企业诚信守法经营，提示经营、服务中常见、易发消费争议，帮助分析原因，查找薄弱环节，完善改进措施，减少消费争议；指导企业加强一线销售、维修、售后服务等关键岗位人员素质教育和《消法》、《产品质量法》等维护消费者合法权益相关法律法规培训，正确认识和理解企业维护消费者合法权益的必要性和重要性，明确企业应当依法履行的责任义务，客观宣传，合理收费，热情服务等。
（六）加强舆论宣传。近年来，我所立足工商职能，着力把机场12315服务站建设成为广大消费者的“警示灯”，利用我所掌握消费信息灵便的优势，整合消费信息，建立健全信息发布、消费警示、黄牌警告等12315工作制度；采取多种途径，定期向社会公布消费者投诉；通过对消费者热点投诉问题、消费趋势和消费动态的分析研判，及时向广大消费者发布消费提示和警示并对消费者投诉多和比较集中的商家发出警示，上门检查并敦促其加强整改。
三、行政指导初见成效
经过这一段时间的建设，辖区内消费投诉调解速度和力度都得到极大的提高。航空投诉纠纷，机场消费申诉中的热点和难点问题得到了有效、及时的解决，消费者合法权益得到了切实维护。
（一）优化了机场消费异地维权难的问题。我所积极创新工作思路，强化异地调处机制，构建畅通维权通道。一方面，强化三方通话解决争端机制，在消费者合法权益受到侵害，而消费者又无法当场维权时，我所分别对消费者和商家进行联系，了解争端事由并相应作出处置，最大程度的方便消费者；另一方面，我所加大宣传力度，多举措确保消费者了解维权渠道，当有利益诉求时能够第一时间联系相关单位，确保自身的合法权益。同时，我所通过对不同的消费侵权案件进行分析、整合，建立了相应的应急处理预案；当消费者有利益诉求时，能够第一时间快速的作出应对，争取在最短的时间内维护消费者的权益。今年来，我所共调处异地投诉7起，为消费者挽回经济损失达3000多元。
（二）改善了机场消费维权费用高的问题。基于机场旅客停留短暂、维权成本较高的特点，我所与机场候机楼业主、经营户建立联动处理机制，加大现场调处力度，快速处理消费者投诉，并在机场候机楼建立“福州航空港有限公司12315消费维权服务点”，强化维权网络建设，扩展消费维权广度。同时，深化“三个第一”工作机制，即经营户要第一时间通知候机楼业主、工商部门参与消费调解；工商部门第一时间界定双方的权责归属；将消费者合法权益放在第一位，力争当场化解消费纠纷。据悉，当消费者在机场与商户发生争执，有现实利益诉求时，机场12315消费维权服务点的工作人员第一时间赶到现场，了解相关情况并及时作出相应的应急预案，在保证消费者的合法权益的同时尽量的减少其在机场停留的时间，使消费者的权益在第一时间得到最大程度的维护。今年来，我所共受理机场消费者投诉申诉23起，调解成功23件，调解率达100%。
（三）完善了机场消费维权服务保障体系单一的问题。由于消费活动具有广泛性，家家户户不可少，在消费活动中由于人人有需求，所以投诉、举报、申诉案件量大。针对这些问题，我所积极落实各项举措，总结每次维权行动的经验，组织工商所工作人员开展业务技能大培训工作，提高12315网络平台操作水平，规范操作程序，建立健全申（投）诉受理制度，明确接待、登记、调解、报告、归档和报送等基本工作程序，落实全程跟踪处理结果并向消费者反馈，做到件件有登记，事事有回音。同时，为进一步提高消费者自我保护意识、商家责任意识；我所采取多种途径，定期向社会公布消费者投诉；通过对消费者热点投诉问题、消费趋势和消费动态的分析研判，及时向广大消费者发布消费提示和警示并对消费者投诉多和比较集中的商家发出警示，上门检查并敦促其加强整改。
回顾建设历程，该所深深体会到，通过开展消费维权活动不仅维护了消费者的合法权益，并且商户也在这段时间过程中被消费者广泛的了解。成都xx影视文化发展有限公司长乐机场分公司在提升消费服务建设中，在硬件上肯投入，在管理上肯探索，在监管中肯配合，在不断提高企业效益的同时，确保消费维权工作落实到实处。该所将继续积极探索和完善机场消费维权新思路，继续推进机场维权工作向深度、向广度发展。
