当今是个服务至上的年代，服务已成为评判竞争的焦点、亮点和热点，并左右着企业的经营发展。随着社会的进步，人民收入的提高，客户需要的不仅仅是一个产品，更需要的是这种产品带来的特定或个性化的服务，从而有一种被尊重和自我价值实现的感觉，而这种感觉所带来的就是顾客的忠诚度。
改善服务态度，提供满意服务，并没有增加多少成本，却能提高客户满意度，赢得客户的信任。《销售公司党委工作要点》提出“诚信服务，用心加油”这一服务理念，可以诠释为：只有遵循细节决定成败的理念，用真心、诚信去做好个性化服务，提高服务水平，才能提高企业的美誉度和知名度，从而提高企业的竞争力。
一、树立顾客的期望是服务传递的信念
在传递高质量服务时，知道顾客的期望是最关键的，在加油站便利店商品中有些商品档次高，功能全，但是它并不是所有顾客都需要的，而且销量不是很好，单品创造的利润也不是很大，原因在于产品本身的属性，缺乏独特的价值。这就需要销售人员在销售过程中及时掌握顾客的心里，为顾客提供最适合的商品，从而及时调整商品类别和商品结构，积极拓展市场，集中资源提升企业现有的核心产品销量，从而提高商品利润。在新丰加油站曾经发生过一件特殊的服务案例：2013年的夏天，一位女性顾客来到新丰加油站便利店茶品区，看上一款普洱茶，价值1000多元，当销售人员告知顾客夏天女性应该多喝铁观音茶时，顾客感慨的说：“其实我不懂茶，我是看这款茶叶比较贵，可能就会好，才想买的，没想到你们对客户这么诚心，不但介绍了适合我的茶叶，而且让我省了不少钱，这样吧我多买几盒，而且我还会介绍我朋友来这买。”
二、 重视短期促销行为，建立完善的顾客服务体系
营销的效果将在长期内得以体现，并不能在短期内看到，这是营销的长效定律。但对特殊时期，应该反其道而行之，打破这一定律的束缚，进行大规模的特价促销和降价处理。用特价优惠和降价等措施打破一贯的营销主旨，与其他竞争对手相抗衡，克服困难艰难前行，挤占现有市场，所以，应借助这个机会建立健全客户全程服务体系，加强服务团队建设，强化培训一线销售人员，不断提升目标消费群对品牌的满意度，以优质的服务来吸引新顾客和保留原有的顾客。
三、建立良好的服务环境
建立良好的服务环境有利于员工提高服务意识，从而提高销售水平，也有利于吸引顾客。《延边分公司服务文化建设实施方案》中明确提出了服务文化建设要“以物质层面为基础”，物质层面中包含了企业的服务环境，企业环境要从硬环境和软环境两方面着手考虑。
硬环境是存放、容留传播活动的有形物质条件构成的空间和场所，其重要性、紧迫性容易立即呈现出来，因而引人瞩目、容易得到重视；硬环境的需求比较具体、明确，一旦满足即可看到成效。新丰加油站的全方位、一站式服务场所就是一种典型的硬环境的呈现，更体现了新丰加油站对顾客的重视程度。
软环境是围绕、弥漫在传播活动四周的由无形的精神因素构成的境况和气氛，其重要性、影响力是缓慢呈现的，因而容易被人忽视。软环境的需求往往比较模糊，难以量化，即使付出代价也难立即看到效果，但软环境却也不能被忽视。通过班组PK，激励政策，岗位技能竞赛、培训等，为员工提供施展聪明才智的平台同时，加强员工自身素质建设，才能从根本上提高员工忠诚度，进而提升员工的服务意识。
四、培养员工的服务观念
服务对企业长期发展和形成竞争优势至关重要。在企业销售实践中以服务为导向而获得成功的企业也并不鲜见，所以应该充分调研，在企业内部树立一种适合客户的服务理念。年初，延边分公司对7座典型加油站进行实地调研，发放87张调查问卷，认真分析95504投诉情况提出了延边分公司机关服务基层、基层服务客户的服务理念，并通过设定6项服务载体，确立8座试点加油站，出台 “双十”评选活动方案等形式，深化内部员工的服务理念。截止到目前机关累计开展服务40余人次，到包保点进行调研30余次，现场解决实际问题10余条。8座试点加油站推出25项特色服务，累计上报问题14项，分公司归口部门都给予了解决。
五、关注企业的服务补救
在服务文化理念下，企业关心的不仅是产品是否成功售出，更注重的是顾客在享受企业通过有形或无形的产品所提供的服务的全过程感受。当感到的服务水平没有达到预期水平时，服务质量就被认为不可接受，也就是服务质量存在缺陷。及时进行服务补救是解决这一问题的有效手段，也是延边分公司后半年在服务文化建设中研究的重点。服务的补救策略应该做到：鼓励和跟踪抱怨并预期补救良机、重视顾客问题、尽量解决问题、快速行动，授予一线员工解决问题的权利、从服务补救经历中吸取经验教训。
应该利用市场调查这种方法收集顾客批评、听取顾客抱怨、95504投诉热线供顾客投诉，这样可以使企业发觉服务过程中不易察觉的问题。发现问题后应该做到：一是企业一线服务员工能主动的出现在现场，承认问题的存在，向顾客解释或道歉，并将问题当面解决。二是服务人员必须在失误发生的同时迅速解决失误。否则，没有得到妥善解决的服务失误会很快扩大并升级。三是快速行动，授予一线员工解决问题的权利，对于一线员工，他们真的需要特别的服务补救训练。一线员工需要服务补救的技巧、权利和随机应变能力，个人认为一线员工不应因采取补救行动而受到处罚。相反，企业应鼓舞激励员工们大胆使用服务补救的权利。三是从服务补救经历中吸取经验教训。通过对服务补救整个过程的跟踪，管理者可发现服务过程中一系列亟待解决的问题，并及时修正服务过程中的某些环节，进而使服务补救现象不再发生。四是建立合理的薪酬考核，通过绩效考核客观、公正、合理地评价员工的工作成果，帮助员工找出工作差距以及缩短差距的方法，保持员工的工作积极性，不建议建立惩罚员工的政策。
因此，企业要通过满足顾客的需求，用高质量的服务产生更高的效益。企业要把顾客放在应有的重要位置上，将服务顾客看作是企业的一项长期战略投资，只有重视服务，销售活动才能顺利进行，企业才能拥有长久的竞争力。
