距3月8日马航MH370“失联”已经过去了一个月的时间，且至今这架航班仍在搜寻当中。这一个月以来马来西亚方面应对突发事件的危机公关的经验教训很值得我们研究，对我们消防部队应对舆情危机有一定的参考价值。
马航MH370“失联”初期，马航以及马来西亚官方的表现可以用“糟糕”以及“不靠谱”来形容，一边是国际舆论的猜疑质疑，一边是马航的左支右绌，马航飞机失联，暴露出的是马来西亚方面在新媒体尤其是互联网媒体生态环境下，传统公关策略的捉襟见肘，也引申出了在移动互联网时代，单位、部门如何有效进行舆情应对，危机公关的重要课题。
马来西亚方面在此次危机公关的处理初期的不足主要有以下几个方面：
一、信息反馈、报送工作迟缓
据《三联生活周刊》报导，马航MH370失联发生在3月8日凌晨2点40分，该航班在越南胡志明管制区失去通讯联络，同时失去雷达信号，机上包括机组人员在内共240人下落不明，从任何角度来看，都是一起非常严重的事故，但马来西亚领导人总理纳吉布却在3月8日上午八点三十分左右接到其夫人的电话才得知这一事件的，而他的夫人竟然是从新闻当中得到的这一消息。如此重大的突发事件，作为国家领导人纳吉布在事发后近六个小时才得到消息，实在不可思议，信息报送的迟缓给马方造成了极大的被动。
二、应对危机公关反应慢
在航班失联事件发生后，马航方面是首先得知并确认这一消息的部门，但是马航的反应却是异常的缓慢，3月8日上午11时在才在其官方微博上发布了第一条官方消息，但此时距马航MH370“失联”被媒体广泛报导已经过去了3个多小时，互联网上对此事件的报导已经铺天盖地。而马航方面的第一次新闻发布会更是拖到了3月8日的下午，距“失联”事件发生已经过去了13个小时。官方失声如此长的时间给急切想得到又得不到确切消息的媒体提供了发挥想象力的足够时间。
三、应对媒体毫无准备
“失联”事件发生后，马航的副总裁最先接受了CNN记者的采访，由于对事件掌握以及应对采访的准备严重不足，在面对记者的种种询问，马航的副总裁无言以对之际竟然一连回应了好几个“no idea”。“no idea”，不清楚，不知道，这种回答和态度一直是“失联”事件初期马来西亚航空方面对外回应的主基调，这一点还表现在第一次新闻发布会上马航方面的发言人居然连新闻稿都没有，其结果是造成了新闻发布会的一片混乱。
四、轻视、忽视、漠视媒体的作用
马航对于此次事件的调查与处理，没有很好疏通与沟通渠道，轻视了媒体传播对于平息事件的重要作用，换句话说此次事件的解决过程中，马方没有利用好媒体。马航以及马来西亚政府没能及时、不断的向媒体提供真实的事件进展情况，导致舆论产生真空，从而引发了互联网媒体上不断出现种种谣言。在事发当天仅短短半天的时间里，曾经谣言四起，如：“在越南发现了飞机信号”，“CNN证实飞机已经坠毁”，“飞机在越南某机场降落”。最后一条居然是“在中国南宁降落”，引发大批媒体致电南宁机场求证。虽然面对这些假消息，马航的新闻稿也作出了回应和辟谣，但措辞的模糊以及迟钝的反应，对于危机的缓解起到的作用只是杯水车薪。
五、被动回应媒体且口径前后矛盾
在MH370航班失去联系13小时后，马来西亚航空方面才不得不召开新闻发布会。这场发布会不仅比原定时间晚半小时，而且只有5分钟左右，也没有给现场记者任何提问的机会。发布会宣告结束后现场混乱，记者纷纷挤向发言人要求其公布更多信息。在其后的几场新闻发布会上，马航对于众多备受关注的问题都是在记者们的“逼问”下才被迫笼统回答。此外值得一提的是，虽然后期马方确立代理交通部长西沙姆丁作为新闻发言人统一对媒体发布信息，但在“失联”事件初期，马来西亚政府方面没有发言人制度，此事件涉及到的马来西亚政府各部门如内政部，马航方面，军方，警方在接受采访时各说各话，口径经常出现冲突，比如在护照事件上，马来西亚政府官员对外披露称有四人属“冒名登机”，而随后接受采访的马航却称消息还在确认。对外回应的口径不一致，给媒体发挥想象力提供了足够的空间。
对于如此糟糕的表现，马来西亚媒体方面的解释是“马来西亚太平盛世多年，从来没有遇到过这样复杂的挑战，之前政府应对的危机基本都是自然灾害，如水灾，滑坡等，都有一套标准的救援准则，但是这次的马航失联事件是前所未有的。”
这种情况和我们消防部门所处的情况有些类似，我们消防部队同样也处在一个媒体高度发达的社会环境下，而且我们所担负的执勤范围较之以前有所拓宽，责任更加重大，加之社会上仍然有部分的群众对消防工作的不了解，不理解，因此在近年来消防部队由于自身工作的不足或是疏忽，或者是群众对于消防工作不了解而产生的不满甚至是别有用心的人恶意的炒作，在国内互联网等多种媒体上出现了与消防工作相关的负面消息及炒作。给消防工作的开展及消防部队的形象造成了一定的损失，针对这种情况，从此次马航失联事件马来西亚方面应对危机公关的败笔中我们可以总结出对我们应对负面舆情有益的经验：
一、强化信息报送工作，迅捷畅通的信息报送是解决负面舆情的先决条件；
二、重视媒体的作用，尊重媒体的规则，懂的如何与媒体打交道，发生负面舆情时知道如何利用媒体去解决问题，告诉媒体我们想让他们知道的，引导媒体从而控制舆论导向，让舆论向对我们有利的方向发展；
三、设立专门的组织机构，一旦有负面舆情发生，迅速反应，夺取话语权，引导舆论导向，不给猜疑和无根据的推测以时间和空间。根据美国西北大学最新的研究结果，能在45分钟内给出回应的危机造成的损害最小，虽然45分钟不一定准确，但是越早回应肯定能越 早扳回局面；
四、落实制度，严明纪律、口径一致，在新媒体时代的社会背景下，应有预见性的制定舆情危机及突发事件的处置方案，落实发言人制度，在回应多家媒体时要始终并前后一致，内部人员接触媒体要执行严格的纪律；
五、开展社会多部门合作，广泛利用社会资源，进行深入全面的消防宣传，让更多的群众了解消防工作内容，理解消防工作的辛苦，并利用法律严惩恶意造谣炒作者，维护消防部队正面形象。
舆论或者舆情是公众声音的总合，但它并不总是理性的，根据不同的事、不同的时期总是发生不同的变化，因此舆情应对将作为一项系统的工作而长期存在，做好这项工作将为消防工作的顺利开展提供良好的外部环境。
