5月27日至30日，我们到宁波、南京和天津市等地进行了学习考察，借鉴81890和8890市民服务热线的成熟做法，紧紧围绕“对群众负责，让群众满意”的工作目标，结合我区实际，统一认识，深入研究、破解瓶颈、解决难题，积极探索适合我区市民服务热线创新发展的工作思路。
一、学习感悟
通过外出学习考察，我们感到，在加强和创新社会管理上我们在系统开发、资源整合和队伍建设等方面也有很强的优势，但在市民服务热线方面，比起宁波、天津等城市差距还是比较明显的。所以，我们必须结合区情，坚持“政府搭台、企业唱戏、公众参与”的工作举措，充分发挥指挥中心平台的作用，借鉴先进城区市民服务热线的经验和做法，开发系统多方位的服务功能，按照全时段、全天候、全方位、全程式的服务理念，建立我区加盟企业服务的基础信息数据库，全面解决民生诉求和群众需求问题。
二、主要工作设想
1、强化服务理念，拓展服务项目
为加快推进我区社会管理服务保障体系建设，切实以“政府赢得民心、企业赢得效益、百姓赢得实惠”作为我们工作的出发点，增强服务意识，拓展服务项目，力争为市民的各类需求做好服务保障工作。做到“两手抓，两手都要硬”，主要体现在“一手抓内部管理、一手抓社会服务”，充分发挥我区96125市民服务热线的功能，打造“群众有诉求，应对有措施，运行有规则，保障有体系”的工作模式，体现“一号通、一站式”为民服务的优势。
一是强化接线员的岗位责任意识和服务意识，全面实现“五加二，白加黑”的无缝隙不间断运行模式，做到有求必应，有问必答的温馨服务。接线员对受理的管理类和服务类案件要做到信息准确，情况明晰，规范服务保障工作流程，确保信息对等、信息可靠，为市民提供满意的服务。（管理类是指政府机构解决群众诉求，服务类是指加盟企业服务于群众需求）
二是坚持先易后难，循序渐进，做实做活的工作思路，通过工商、税务、公安、食药监等部门，收集全区企业和各类服务行业的相关信息，为市民做好配套服务，同时，积极开展政府相关职能部门为市民提供的对口服务。首先，指挥中心利用96125市民服务热线，全面向市民开放服务项目，与委办局和街道办事处指挥分中心进行联动，做好双向服务和专业对口服务。其次，开发96125的收集信息功能，比如：与铁路、航空、客运等交通运输部门联动，满足市民交通出行订票、查询等服务功能。再如：收集114查号台美食导航、96122车辆保险和抢修等各方面的服务信息，还可以通过互联网搜索相关服务信息，以及沈阳黄页服务指南等方面的基础信息数据，全方位为市民提供专业化咨询和服务。
三是根据市民的实际需求，不断完善服务项目的基础数据库，以此作为96125运行的服务保障，逐渐丰富涉及市民的衣食住行、婚丧嫁娶、居家养老和安全稳定等方面的综合服务信息。尽快完善房屋维修、水电维修、文化健身、教育培训、法律服务、保险服务、社会福利、丧葬服务、房产交易、医疗保健、家电维修、家居服务、家庭购物、家庭用餐、家庭旅游住宿、婚庆礼仪等服务项目的运行模式。
2、强化抓实管理，做大服务范围
以外网受理，内网监督为手段，坚持双网指挥调度，多方采集市民的诉求和需求信息，提高市民的满意度、幸福感和安全感。
一是充分发挥“三级平台、四级管理”的作用，进一步完善区、街、社区、网格的运行机制，加强对指挥分中心的监督和考核，调度网格人员的积极性，建立日走访、日巡查制度，服务和管理承包到人、承包到户，对重点人、重点户建立全时跟踪档案，确保服务管理做实、做深、做透，实现管理和服务并举，最终实现便民利民，有求必应的服务质量和办案效率。
二是强化指挥中心服务大厅工作人员的在岗培训，制定岗位服务职责，定期组织业务技能考核，对服务意识差、业务不熟的工作人员进行离岗培训，经考试合格后方可上岗，对不能胜任本职岗位的工作人员实行换岗。
3、加盟服务企业，树立诚信品牌
运用政府自身的权威、信誉和组织协调能力，构建起一个互动诚信的服务平台，把千家万户居民的需求与成千上万的服务主体实现对接，及时满足市民服务。
一是整合市场的资源，加盟各类服务企业。组织驻区企业和服务行业加盟，作为96125的基础数据支撑和服务联动。政府对加盟企业进行无偿服务。
二是对每一个加盟企业都要建立诚信档案，在每一次企业完成服务后，都要对市民进行电话回访，并按照市民对服务的评价，分“满意”、“比较满意”、“不满意”三个档次，记入该企业的诚信档案；对失去诚信、违规操作的企业，首次黄牌警告，并责其纠正违规行为，挽回影响；对再次违规的亮红牌，三次就解除加盟关系，解除其加盟合同，并责成相关部门依法查处。
三是完善96125市民服务热线的服务功能，尽快开发、采集、录入加盟企业基础数据库，使接线员做到有章可循、有据可查、有法可依，第一时间能够为市民提供方便、优质、快捷的服务。
四、强化日常监督，实行星级管理
建立科学的加盟企业诚信管理服务档案，对加盟企业进行跟踪管理和星级评定，在年底对服务频率高、市民评价好的企业颁发五星级优质服务证书，并录入优质服务数据库，为市民优先提供该加盟企业的服务信息。
一是建立服务企业约束制度。96125与加盟企业签订质量保证协议，并建立服务对象质量回访制度，对服务企业实行严格的监督，对信誉良好的企业进行五星级评价，并向社会重点推荐，对失信加盟企业解除加盟关系。
二是建立服务质量保证制度。为确保服务质量，聘请96125服务系统的法律顾问和消费者服务质量巡视员，专门处理因服务质量和价格等因素引起的纠纷。
通过中心的指挥服务平台，千方百计为市民解决最关心、最直接、最现实的利益问题，让沈河区的居民生活更加幸福、更加尊严、更加和谐。
