推进管理创新 积极主动作为
大力推进“一会两站”规范化建设
今年以来，我们xx市消委以落实“三最一高”目标为抓手，以实施“放心消费保护行动”为切入点，认真履行职能，深入推进社会管理创新，举全会之力，着力打造工作品牌；集系统之智，不断创新消费维权工作举措，努力让全市消费者合法权益得到最有力的保护，为创建和谐、诚信的消费环境作出了积极的贡献。我们的主要做法是：
一、强化“三个效力”，锻造消费维权工作的奠基石
一是“航标灯”效力。思想是行动的航标灯。我们首先从提升全员认识入手，筑牢思想基础。省局党组提出了“两个第一”的工作理念和“三最一高”的工作目标，深入实施“放心消费保护行动”，体现了服务发展、促进和谐、保障和改善民生这个主题。我们认为，扩大内需特别是消费需求，是“十二五”经济社会发展的一项重要任务，是加快转变经济发展方式的重要方面，是保持经济平稳较快增长的客观需要，消委组织只有把加强消费维权与改善民生有机结合起来，为消费需求营造优良环境，在加强和创新社会管理中才能充分体现我们的职能作用，才能得到社会的普遍认可。
二是“火车头”效力。领导是工作的火车头。我们积极向市委、市政府领导汇报消费维权网络体系建设的基本思路、工作目标和可能面临的各种困难，得到了市委、市政府的高度重视，将其纳入到对乡镇综合目标考评的重要内容，市政府办向全市批转了由消委起草的《关于加强“一会两站”规范化建设促进基层消费维权社会管理工作方案》，使消费维权工作从部门行为成功转化为党委、政府的行为。市政府成立了由市政府分管领导为组长，市政府办、市消委、市工商局、市经信委、市农业局、市药监局、市卫生局、市质督局等部门负责人为成员的xx市消费维权网络体系建设领导小组。市消委牵头负责处理日常事务，各镇（办）也成立了相应的领导小组和工作专班。
三是“指挥棒”效力。责任制是工作的“指挥棒”。如何将强化责任、落实责任提升到一个新高度？我们采取的措施就是紧紧抓住目标责任制这根指挥棒，弹好钢琴。我们将消费维权工作列入2014年度基层单位十大重点工作目标之一，细化工作目标，确定工作任务，划分工作分值，采取定期和不定期相结合、明查和暗访相结合的方式进行重点考核，并实行倒扣分制，每次所扣分值直接计入责任制结账分数。并每月不少于一次检查考核，每次检查考核结果予以通报。
二、夯实“三个支撑”，驱动消费维权工作的助推器
一是机构支撑。在“一条热线维权”的基础上，建立“两集中、三到位”的消费维权新机制。即：城区消费维权举报投诉向市消委会集中，城区消费维权人员向市消委集中；工作人员到位、职责到位、装备保障到位，促进“一条热线维权”的大维权工作体系与格局的形成。从城区各单位抽调精干力量，组建了一支专司城区消费纠纷调处的“维权快速调处队”，由市消委统一指挥、实时调度，对城区范围内的消费争议进行集中处理。“维权快速调处队”今年5月份成立以来，共出现场调解消费纠纷224件，收到消费者赠送的锦旗12面，网络感谢信4封，消费者满意率达98%。
二是考核支撑。制定了一套完整的《消费维权工作人员绩效考评办法》，规范“一条热线维权”的工作体系与格局的形成，提高工作人员执法能力和水平。市消委每月对消费维权工作人员进行“三结合”考评。即：个人本职工作考评与基础工作考评相结合、定期不定期考评与日常考评相结合、激励与约束相结合。每名消费维权工作人员的绩效考核总分由扣分项和加分项两项组成，暂定为105分。扣分项得分以实际情况可扣完为止，加分项得分不封顶。每月评出一名“消费维权效能标兵”，年终考评参考每月考评情况综合评定，均给予相应物质与精神奖励。
三是保障支撑。在推进“一会两站”建设中，我们积极争取政府和相关单位的支持，加大资金投入，先后投入资金20多万元，加强 “一会两站”的软、硬件建设，高标准、高质量的“联络站”成为当地和所属企业的亮点工程。所有站点都具备了“八个一”的条件，即：一个相对固定场所；一名以上专职或兼职的工作人员；一块标识标志牌；一块宣传栏；一部固定电话；一台计算机；一本受理和处理投诉登记簿；一套受理和处理投诉的工作制度。
三、提升“三个频率”，开启消费维权工作的扩音器
一是宣传频率。每年开展“消费维权进校园”和针对农村消费者的专题宣传活动，增强中小学生和农民依法维权意识。保持对消费维权工作强劲的宣传态势，在《xx周刊》开办每周一期的《315快车》，与xx平原最大的门户网站“xx热线”合作，设置了《天天315》栏目,对广大消费者开展消费维权法律知识宣传。每季开展送法下乡、进商场、进超市、进企业、进市场活动，共发放宣传资料9000余份。统一制作了10000张“315”公益广告贴纸和500个公益广告提示牌，设置在全市的商场、超市、市场、商业繁华街区和交通要道等场所。让消费者在购买商品和接受服务时，得到最直观、最明白的权益保护提示。
二是教育频率。积极开展消费调查、消费评议、比较试验、消费体验等活动，利用网络等渠道，及时发布消费警示和消费提示，防范消费风险。开展“走进 “工商开放日”活动，组织消费维权志愿者和“两代表一委员”走进工商，听取消费维权工作情况介绍，近距离地体会工商，了解工商，争取社会各界对消费维权工作的支持。深入学校、企业、农村开展消费教育，利用互联网站开辟《怎样识假辨假》专栏，及时介绍辩假信息。每个基层单位每年至少组织一次针对农村消费者的专题宣传活动。同时，开办“消费维权学校”，采取互动的方式用实物为消费者现场讲解辨识商品真假、安全消费知识，截至目前，全系统已培训农民3600人次，提高了他们的自我保护意识和维权意识。
三是创新频率。创新促进步，促发展。我们因地制宜，创新方式方法，做响、做亮消费维权品牌。在城区繁华商业街设立了“消费维权服务亭”，直接面向消费者提供便捷高效的消费咨询服务、纠纷调处服务；印制了20000份《致经营者和消费者的一封公开信》，送投给全市各行业经营者和消费者，提高了守法意识和维权意识；为每一名从事消费维权调解工作的人员印制工作名片，便于和经营者与消费者的沟通交流；实行消费维权与司法无缝对接，在张沟镇开展诉调对接试点，促成消委分会和工商所与人民法庭建立了消费纠纷调解协议司法效力确认机制，提高了消费维权调解的法律效力；一系列创新举措，为品牌的树立造势生威，消委组织的社会影响力不断增强。
四、编织“三个网络”，构筑消费维权工作的立交桥
一是制度网。去年，我们推行了消费维权约谈制、消费纠纷申诉排行榜制、消费纠纷处置回访制、消费维权监督制等四项制度，收到了较好的效果。今年，我们根据农村消费维权工作的实际，在全市统一建立了农村消费维权工作六项工作制度。即：内部责任追究制度、联席会议制度、流动维权服务制度、部门配合管理制度、维权保密制度、考评激励制度；进一步完善了《消委工作规范》、《消委工作人员绩效考评办法》等制度，并集各项制度建设之大成，汇编为《消费维权工作手册》，消费维权工作人员人手一册，遵照执行，确保了消费维权工作有效规范运作，保障了维权网络建设顺利开展。
二是协作网。我们在“一会两站”规范化建设的基础上，结合实际，重点把消费维权网络向乡镇、街道、企业、商场、超市延伸，广泛设立统一规范、运转协调的服务站、投诉站、联络站，形成了消委、工商、站点相互协作的消费维权组织网络。目前全市已建立消费者投诉站、联络站856个，先后在全市18个乡镇3个街道办事处的25个市场、1家商场、16家超市、7家企业建立了消费维权站，形成覆盖全市的消委投诉网络。今年，各站自我受理并调解消费纠纷450件，举报案件线索25个，为消费者挽回直接经济损失近50万元。
三是监督网。进一步扩大消费维权工作的社会参与度，把个体维权与群体维权结合起来，把社会监督与主体自律结合起来，发展消费维权志愿者，努力把消费纠纷化解在源头。开展公用企事业单位服务质量评议，在全市范围内开展对银行、供电、供水、电信、邮政等服务行业中存在的不平等格式条款、行业惯例、行业潜规则等问题以及各种“霸王条款”的评议，使这些垄断行业置于全社会的监督之下。同时组织召开经营者、消费者代表座谈会，发放社会调查问卷，公开征集社会各界的意见和建议，组织有关专家学者进行点评。今年以来，共点评不平等格式条款48条，并全部督促整改到位。通过评议活动的开展，这些评议部门的行风明显好转，群众的满意度明显提高。
