2014年，xx市消费者委员会按照省消委工作的总体部署，紧紧围绕“新消法 新权益 新责任”年主题，以“教育、调解、监督”为主线，努力加强消费教育引导，强化商品服务监督，高效处理消费投诉，完善基层维权网络，推进自身效能建设，有效履行了《消法》赋予的各项职责。我们的主要做法是：
一、以教育为先导，增强维权意识
（一）义务教育促普及。由消费维权志愿者担任义务辅导员，结合实际生活给同学们讲解消费者的权利、经营者的义务、消费纠纷的解决、商品识假辩假等，讲解如何鉴别真假商品、如何在购买商品时查看外包装上的信息,让学生们学会“买前识真假, 买后懂维权”，普及消费维权知识。xx分会、xxx分会等13基层消委分会分别开展商品识假辩假知识、“消费维权夏令营”、“维权小卫士评选”、消费维权知识竞赛等活动，共向全市中小学发放各类宣传资料15000多份，丰富了“一会两站”内容。
（二）警示教育促规范。为了更有效地提醒广大消费者，制约监督一些企业和商家的不规范经营行为，市消委向全市公开发布了xx市2014年十大消费投诉热点和2013年十大消费典型案例，在全市社会各界引起强烈震撼。我们及时利用《xx日报》、《中国xx网站》和《xx热线网站》等新闻媒体，大力宣传2014年“新消法 新权益 新责任”年主题活动，市消委有关领导定期在报纸和电视台“行风热线”等栏目中，就怎样保障消费者的合法权益问题，指导消费者依法维护合法权益，收到社会好评。同时积极开展消费警示、消费提示教育。市消委根据开展的消费调查、商品比较试验、重大投诉案例、投诉热点分析中提炼出消费警示、提示，通过多种途径向社会发布。2014年，全市共发布消费警示、提示28条。
（三）法规教育促指导。今年我们编印消费《消费维权手册》20000册，通过各种渠道，免费向广大消费者发放，为消费者提供消费知识，宣传法律法规，指导消费政策，融知识性、实用性和指导性于一体，同时我们还抓住各种活动时机，利用各类舆论阵地，广泛开展消费指导工作。编印消费维权知识、典型案例等宣传资料18000份，为广大消费者提供了比较丰富的消费指导材料。
二、以调解为手段，化解消费纠纷
（一）自我调解促履职。我们充分发挥消委组织的自我调解职能，认真化解消费纠纷，维护社会和谐稳定。今年全市消委组织、工商系统接待来访、接受咨询657人次，共受理消费者投诉1093件，接受咨询 2270 次，已解决 1071件，调解率为98%，为消费者挽回经济损失164.6万元；其中欺诈行为得到加倍赔偿件，加倍赔偿 22.3 万元。支持消费者起诉 13件，二次以上投诉8件。提供案源后行政执法部门查处案件 12 件，收到表扬信16封，切实维护了消费者的合法权益。
（二）联合调解促合力。各基层消委分会把解决重大疑难及群体投诉作为重点，集中力量依法公正稳妥调处，对涉及范围广的群体性投诉及时向当地政府及工商局报告，寻求指导和支持，解决了一批重大、群体消费纠纷。如，xx消委分会在镇政府和工商部门的配合下，调解了一起棉农施用农药出现问题投诉。xx镇xx村棉农李先生在该村农药经营户何某处购买了阿维.吡虫啉。谁料，喷施后不久棉苗顶芯枯萎了。李先生与何某协商无果，向彭场消委分会投诉。接到投诉后，xx消委分会人员前往现场调查取证、了解损失情况，并对农药经营户进行了检查：该经营户没有办理营业执照，销售的农药是xx城区一经销商送货上门，无法提供该农药产品质量合格证明，执法人员立即责令何某停止销售该农药，并要求何某告知已经购买了该农药的其他村民停止使用，以防损失面进一步扩大。据查还有12户棉农购买了该农药，涉及棉田90亩，xx消委分会工作人员逐一登记。经工作人员调解，何某一次性支付赔偿金20000元，赔偿李先生5000元，余下15000对12户棉农进行逐一协商赔偿，一起由问题农药引起的纠纷得到了和解。
（三）网格调解促创新。加强社会管理创新，实行“两网、两员”对接，利用网格员，进一步做好消费纠纷调解工作。在城区范围内全面推行市场“网格化”监管工作，实行市场巡查员与社区网格管理员有效对接。巡查人员与网格员共同做好社会管理综合治理等相关工作，网格员负责消费纠纷的调解等工作。截止目前，城区40个社区，294个网格与城区四个工商所辖区的市场巡查责任网格实行了有效对接，并将303名社区网格员全部发展为维权志愿者，壮大了消费维权志愿者队伍。全年，网格员调解消费纠纷265起。
三、以监督为方式，营造消费环境
（一）点评监督促公开。我们通过媒体公告征集、消费者投诉、市场巡查、专项检查等途径全面收集各类格式条款和行业惯例（包括店堂告示、通知、声明等）共157条，整理出有价值的合同格式条款43条，内容涉及10个行业。成立格式条款专家评审委员会，公开依法点评。会上，评审委员会专家对10条具有代表性的、与人民群众生活密切相关的不平等格式条款进行分析和评点，并通过媒体进行信息披露，向社会公众发布消费警示。
（二）志愿者监督促自律。5月份，组织部分消费维权志愿者代表一行 20余人分三个专班前往xx城区的8家大型xx仓储、xx广场、xx超市等超市和xx集贸市场进行消费体察。在体察过程中，志愿者们还充分发挥其教育、辐射作用，积极开展消费维权知识的宣传，倡导广大消费者积极行动起来，主动参与对企业的社会监督，齐心协力营造和谐消费环境，受到了消费者的积极响应。同时，市消委将消费体察情况抄报相关部门，并以信息快报的形式将体察情况在xx热线发布，以此督促商家加强自律，诚信经营。
（三）评议监督促整改。针对银行行业中存在的问题开展消费者评议活动，促使问题得到有效解决。我市选取6个以上保险公司作为评议对象，从价格收费是否合理、营销宣传是否规范等五个方面广泛收集存在的问题和消费者意见，并将征集的意见和典型案例进行分类汇总。同时加强媒体合作，收集银行消费领域中存在的不平等格式条款、行业惯例、行业潜规则和投诉案例18起。针对银行行业存在的问题开展评议活动，并向被评经营单位发函劝谕，督促其整改3家，促使问题解决，对拒不改正或漠视评议活动的1家经营单位，转请工商部门进行了查处。11月份。评议委员会通过召开“银行行业消费热点评议活动新闻通报会”等形式，通报了评议活动相关情况，并督促涉评企业及时整改，促使问题解决。
