以互联网思维助推银行二次腾飞
2013年，xx银行在市委市政府、监管部门和社会各界的指导帮助下，稳妥应对经营形势的严峻挑战，抢抓机遇，严守风险，基本实现了第一个“双千亿”目标，各项业务跨入了新的发展里程。201x年，我行步入了“存款两千亿，资产三千亿”为目标的“二次腾飞”之路。面对互联网金融和利率市场化两大浪潮的冲击，我们必须深刻理解互联网思维的内涵，牢牢抓住互联网革命带来的机遇，改变传统理念，以“新金融”模式为“二次腾飞”打造可持续的发展动力。
“新金融”——对互联网和金融的认识
对于当前互联网对金融的颠覆式冲击所形成的新模式，有人定义为互联网金融，是指互联网企业经营金融业务；有人则定义为金融互联网，是指传统金融机构以互联网科技为工具实施金融模式再造。这两个概念的定义，都企图将互联网和金融这两个事物排出个主次，从而在一定程度上形成了互联网与金融之间的割裂和对立。我们认为，当前互联网与金融之间发生的事情，最终形成的既不是“科技决定论”的互联网金融，也不是“金融主导论”的金融互联网，而是一种前所未有的、在中国金融发展和科技进步相互交织的特定时空点上，所形成的新的模式形态，我们可以称其为“新金融”。
“新金融”是一个比互联网金融内涵更深、视角更广的概念，其综合了互联网金融和金融互联网的不同含义。互联网金融产品一方面打破了传统商业模式的“二八定律”，短期内通过网络渠道优势归集了大量“碎片化”资金，更重要的一方面则是将这些资金投入到了可市场化定价的产品中。因此，综合技术和制度两个层面的变化，我们提出了“新金融”的概念，以便以一种更加辽阔的视角综合互联网和金融结合形成的技术和制度双重层面的冲击。按照这个概念，互联网与金融的结合不应该仅仅是技术层面的“器官移植”，而应该是思维和精神层面的“基因改造”。当前对我们的认识造成的直观冲击是，在传统金融时代，经营环境的变化在一定程度上是可预知的；但是在“新金融”时代，因为基于互联网平台上的微创新和集成创新，我们不知道明天会发生什么。但我们深知：互联网和金融相互融合而成的“新金融”形态，正为我行“二次腾飞”提供了科技杠杆和创新空间，为我行的“二次腾飞”提供了新的动力。
二次腾飞需互联网思维驱动
应对互联网金融的挑战，传统思维不能解决问题。发展新金融，首先要在思维上进行转变，即利用互联网思维来进行创新。如同互联网颠覆传统零售百货模式一样，互联网带给金融业的是一种业态的改变，一种互联网金融思维的重构。
新形势下，xx银行二次腾飞须具备如下互联网思维：
第一，二次腾飞要具备“用户至上”思维。与传统的“以客户为中心”的服务理念相比，“以用户为中心”富有更深层次的内涵。xx银行应树立“用户至上”的理念，而不再局限于“客户”的概念。“客户”更强调我行产品的购买者，是支付对价的“用户”，而“用户”的概念更强调服务，是所有接触我行、关注我行、使用我行服务的群体。我行的最终目的是留住用户，并能给用户带来什么：为用户资金增值、为用户节约成本、为用户节约时间、为用户创造需求、为用户提高生活品质等等。用一流的客户体验把用户变成“粉丝”，并让粉丝们参与我行的产品开发、品牌宣传，从而提供“私人定制”化的产品，在提升用户参与感的同时增加客户黏度。
第二，二次腾飞要具备“求简”思维。简约而不简单是互联网时代所有产品和服务所应具备的特点。用户的耐心有限，没有时间来了解你的产品和服务，没有足够的耐心来阅读大段的产品说明书，客户须知等等。所以，银行的服务和产品必须短时间内抓住客户的需求。这就要求我们在设计产品或者办理业务时力求简约，产品宣传要简洁，基金理财等产品的说明书要通俗易懂，办理业务时的流程要简化，网上银行、手机银行等界面操作要简单实用等等。大道至简，越简单的东西越容易传播，越专注的服务才能做到极致。
第三，二次腾飞要具备“求快”思维。传统的银行拼规模，拼网点，拼人力。新金融时代，任何产品和服务在信息透明的市场上将很快被复制，基于在同等服务模式上的效率竞争日益激烈，银行反应速度的“快与慢”将成为制胜法宝。银行只有快速的对市场和客户的需求做出反应，才能提供更贴近客户的产品和服务。传统银行的理财产品、信贷产品的利率、期限、约束条款都要先设计好，再经过授权、审批、销售等环节才能见到客户，周期太长，等产品出炉后早已失去了市场。而互联网时代则要逆转这一过程，从快速洞察客户需求到提供定制化的产品和服务，是互联网银行提供产品的新观念。因此，xx银行要改变产品设计的传统观念，打破条线、部门界限，促进产品和服务的跨部门合作、跨行业合作，实现灵活柔性的一体化流程，以快速，敏捷的开发速度，在持续迭代中完善产品。
第四，二次腾飞要具备“极致”思维。互联网思维崇尚“极致”，每一项产品都要集思广益，在现有条件下通过集成创新和迭代开发做到完美，给客户带来超预期的客户经验。我行在下一步发展过程中，也要深刻理解和把握“极致”思维，一方面要精确抓住客户需求，以“比客户想象的好”为目标，从客户体验层面将产品和服务做到极致，不断给客户带来惊喜，增强客户黏性和忠诚度；另一方面要提高自我要求，各项经营管理工作都要做到“极致”，以此为标准提升管理的精细化程度，从细节入手抓好内控和合规管理工作，提升管理效率，保证各项业务健康稳健发展。
第五，新金融要具备“大数据”思维。在互联网范式下，大数据、移动支付、云计算、社交网络、搜索引擎等，对金融模式产生了根本性的影响，使金融服务变得更有效率。尤其是伴随着“金融”和“互联网”不断相互渗透和转化，银行可以凭借巨大的客户资源及交易数据，发挥电子商务优势，利用互联网平台介入金融服务业，把金融服务从简单的资金支付渗透到了转账汇款、小额信贷、现金管理、供应链金融等银行核心业务领域，以提供更加精准、有效的金融服务。
运用互联网思维打造“新金融”银行
近年来，我们面对汹涌而来的互联网金融大潮，逐步统一和加深了认识，在全行提出“新金融”商业模式，运用互联网思维加强对传统经营模式的改造，加大对渠道建设、经营管理、业务拓展、客户服务和品牌建设等方面的互联网金融投入。
在渠道建设方面，加快个人网银、手机银行、企业网银、微信银行和智能终端为主的多元化网络渠道建设，以应对互联网金融带来的“资金脱媒”；加快完善电子商务平台支付网关，进一步优化短信平台功能，通过形成完善的电子支付渠道以应对“技术脱媒”。
在经营管理方面，根据管理变革和业务创新需求，对核心系统和客户系统进行升级和改造。采用标准的、开放的互联网技术降低管理层级和架构的复杂性，改变传统的部署模式和资源使用方式，以实现管理的自动化和管控的集中化，通过互联网科技为流程优化提供思维和技术支撑，以全面提升经营管理效率。运用大数据和云计算原理，推动全面风险管理的前瞻性和精细度。
在业务拓展方面，扩大网银系统与企业ERP及销售系统的对接范围，既可以提高客户的管理水平和经营业绩，也可以进一步深化银企合作，全面提升客户忠诚度。完善互联网金融产品体系，探索发行xx银行天猫联名卡，借助天猫的平台发展和壮大我行的基础客户和知名度，将淘宝和天猫作为我行现有客户积分兑换的通道；推出投向与货币基金挂钩的类似“余额宝”的开放式理财产品。构建金融产品超市，打造互联网资管平台，将我行全部自身设计的理财产品、我行代销的基金产品、信托产品、券商理财产品，全部集中于此平台，以便于机构客户和零售客户比较购买。
在客户服务方面。运用大数据、云计算和精益思维，对三方面的工作进行“新金融”再造：一是盘活银行现有的结构化数据，为精准销售提供技术支撑。二是设置“客户体验设计师”，组建区别于传统银行管理架构的客户体验设计团队，跨界聘请设计师、心理学专家成为产品、服务及环境的评价设计团队，贴进客户需求，为客户提供良好的大服务体验。三是构建更加科学、便捷、统一的客户服务系统，进一步深化面向服务的架构（SOA）的推广和应用，以提升客户和员工体验。
在品牌营销方面，将网络作为一个新生和主要的宣传平台，持续对产品和品牌进行网络化宣传，建设二维码营销平台，推出微博、微信公众号，为公众提供实用的信息发布和学习共享服务。建立海惠生活用户，打造城市生活圈，通过社交媒体持续深化我行品牌的认可度和影响力。
在财富管理方面。承担起地方法人银行参与打造xx财富管理中心的历史使命，借助互联网技术和思维，突破传统的“二八定律”约束，打造财富管理的“新金融”模式。依托互联网金融平台建立理财夜市、金融超市和网上财富小屋，以“安赢”、“稳赢”、“创赢”、“尊享”、“钱潮”为主的海融产品线实现客户资金财富化；不断下沉服务层级，不仅为高净值客户，也为普通客户提供专业的财富管理服务。借助微博、微信等自媒体和社交网络，建立“海融财富俱乐部”和“海惠生活”等线上客户圈，推动财富管理由金融服务向金融生活转变，实现互联网思维向财富管理的全渗透。
