我是**销售**分公司汽运总站加油站经理，大家可能有过像我一样的管理经历：员工在加油现场与客户交流时，有的加油员磨破嘴皮子，也没能说到客户心坎上；有的加油员一两句话不中听，就流失掉一位固定客户；有的加油员三言两语，即能将“生客”变成“熟客”，并获得超值回报。由此我总结出：“嘴巴也是‘生产力’！我从诊断员工的服务用语入手，加入‘调味剂’，让员工开好嘴、发好声、创效益。”
　　加点儿勇气，让声音更洪亮
　　有时，员工能扯开嗓子谈笑风生，却不敢放开喉咙接待客户，大家通过研究，认为是“面子”惹的祸。我决定给大家加点儿勇气。
　　首先，我把班前会搬到客户面前，在客户看得见的地方，让员工大声背诵“爱站如家，用心服务，愉快工作，快乐生活”的16字口号，展现员工的“精气神儿”。同时，开展“厚脸皮”训练，在班前、班后背诵服务基本用语，要求员工声音必须洪亮；进行现场服务演示，让客户挑毛病、提问题，员工由“羞”于张口，转变为“迫”于开口。我还增设了“加油引导操”训练，把每个动作配上对应的声音，边练边说，达到“眼看路口快引导，口到手到问声好”的效果。起初，员工们很难张口对客户迎来送往，慢慢地，大家不再觉得不好意思。现在，只要有客户一进站，离客户最近的员工会立刻迎上去亲切地问：“您好，师傅，请问您加哪种品号油品？请这边来……”
　　加点儿感情，让声音更贴心
　　有一次，一位经常来站加油的老客户跟我说：“你们站有些员工说话生硬，听起来别扭，像背书一样，经常是一问三不知。”
　　这句话提醒了我。没错，员工现在是敢于同客户说话了，但加油站是一个服务场所，客户花钱是来享受服务的，只有创造更加舒适、更加有活力的服务氛围，才能让客户乐于消费。于是，我在“服务四声”的基础上，用“一看、两赞、一听、两谢”的方式来更好地表达我们的服务和情感。“一看”，即要求员工看车的价值决定用什么称呼；“两赞”，即礼貌地赞美客户的爱车或者其着装打扮；“一听”，即仔细聆听客户的要求，并报以微笑；“两谢”，则是在客户将车停稳后说声谢谢。我发现，这样的改变逐渐成了员工招呼客户的习惯用语和动作，并能更亲切地与客户交流，工作氛围也变得热情、活泼起来。对“后进”员工，我则会在班后为其“加餐、开小灶”，全站上下一起努力为客户营造贴心的用油体验。现在，现场服务的声音多了起来、大了起来，人气也旺了。更重要的是，客户和员工的脸上都有了会心的笑容。
　　加点儿智慧，让声音创效益
　　我要求员工在给客户加油的时候推销加油卡。由于有的客户不爱办、懒得办，员工的积极性不高。我想，何不以客户拒绝的理由为切入点，总结出化解的“语术”呢？
　　按照这个思路，我安排员工从拒绝办理加油卡的客户中汇总了“优惠额度太小”“我没有时间”“我没带钱，下次再来办”“已经办过了”4种较常见的拒绝理由，并设计了一套加油卡推荐时的“应知应会”。以客户拒绝理由最多的一句话“优惠额度太小”为例，我们分析客户拒绝的心理是：想办卡，但又想获得更多优惠。我设计的化解语术为：我们每升都有优惠，一个月或者一年下来，就能优惠很多。针对其他三种常见的拒绝理由，也设立了相应的应对话术，让员工熟练掌握、灵活运用。我认为员工与客户对话时，是有小窍门儿的。比如，和客户打招呼可以隔两三米远，但讲话要靠近；如果客户在车里，就要俯身靠近车窗说话等等。
　　现在，员工都敢于开口，争着发卡。客户的持卡消费超过75%，油品销量也由日均12.15吨上升到16.5吨。我相信，用声音叩开客户的心扉，是我们壮大客户群、提高忠诚度的有效举措，我们将不断探索完善，让服务尽显魅力。

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