**加油站一直以来就致力于打造形象佳、管理精、服务优、效益好的精品加油站，在全体员工的共同努力下，做了许多工作，也取得不错的成绩。截至11月份，完成纯枪销售15376吨，非油销售收入达到411.5万元，同比提升42%。今年先后13次迎接上级领导和内外部单位的调研和参观，获得了各级领导和同事的高度认同，取得了集团公司“青年文明号”荣誉称号。
一、责任分区，形象展示迎检常态化
加油站的环境卫生关乎客户对加油站的第一印象，为了让客户进站就感受到一个干净整洁的服务环境，加油站结合自身情况，采取卫生区域落实到人的方式，每座加油机的保洁任务划分到人头，为了带动员工，打消员工的为难情绪，将保洁难度最大的柴油加油机划分给值班经理，在管理人员的引领带动下，很快就把卫生责任区划分到每位员工，每天进行一次清理，利用夜间闲暇时段进行保洁，每天安排专人负责厕所的清洁卫生，每半小时由当日值班经理进行检查。为保证加油站休息区域卫生的迎检状态常态化，按照生活区域功能划分不同，将厨房、餐厅、会议室、培训室，分别安排专人负责，从地面保洁、到每个床位的被单均有相应责任人负责。每日按照责任区域进行检查，对检查出的问题以照片加标注的形式实时发送到加油站微信群里，要求责任人尽快落实整改的同时，给予扣分处理，对重复出现的问题加倍处理，处理教育当事人的同时警示他人。
由于加油站临近4S店和小区，进出站口社会车辆乱停乱放，为了根治这一顽疾，给予客户一个宽敞、便捷的加油服务环境，对内划分责任区，把加油站分成三个区域，离进口最近的4号岛值守员工负责进口和卸油区，离出口最近的5号岛值守员工负责出口，值班长负责公共区域。分时段管制，针对4S店交车时段最为集中的上午10点至11点，保险公司到4S店就餐的12点至1点，在加油站出入口设置隔离锥形桶，无关车辆不得进入，该时段后撤除。建立黑名单，将长期乱停乱放的车牌号登记表下发到各班组，员工熟记车牌号，这部分车辆从进站开始就进行监视，发现乱停放迹象，及时上前礼貌劝离。与辖区交巡警建立良好的关系，对屡教不改或者不听招呼的，请交警出面协调解决，经过近一个多月的较量，现场井然有序。
由于便利店店内和前庭整件水堆头销售频率较高，容易出现货架和堆头漏白板情况。为此，加油站专门召开专项治理对接会，明确补货时段为早上7点至8点、中午13点至14点、夜间22点至23点。这三个时段由值班经理顶岗，收银员进行补货，其他时段利用空闲随机补货，前庭水堆头由值班长每日夜间从库房调货补齐，保证堆头的丰满和整齐。此外，将收银员当班期间的便利店货品丰满程度占其绩效的10%进行考核，便利店补货频率大幅度提高，便利店陈列丰满美观，客户进店购买欲望大大增强。
二、全员参与，力求管理出精
加油站的管理，不能靠专横强权使员工折服，而是要以身作则，得到员工的认可和接受。由于**站前道路拥堵，加油站的早高峰提早至6点半至7点半。为了提升该时段服务的效率的同时，给员工树立纪律面前人人平等的形象，值班经理必须早上6点半就到前台顶岗。
为了规范现场服务纪律和工作执行力，鞭策全员自觉遵守，加油站以公司的《加油站管理综合考评试行办法》为基础，完善了**加油站监管制度，由站经理和大值班长采取现场考核和视频稽查的方式开展，及时指出员工存在的问题，帮助其改正。
坚持让员工共同参与视频稽查。一方面让员工在观看录像中，发现问题，提升其判别对错的能力，好的借鉴，差的他会进行识别，印象深刻。另一方面给予员工本人或者身边的员工以震慑作用。比如：每位员工均参与过每月的IC卡高频卡自查，对每一笔出现高频卡，加油站会逐笔对应视频进行检查，让员工切实感受到雁过留声，从而员工感觉到这些违规操作无处遁形，进而让每位员工对其敬畏。
实行全员参与式管理。采取“一帮一”的管理方式，即管理人员分别挂靠一个班组，绩效薪酬与各自帮扶班组挂钩，充分协助并指导值班长的工作，值班长及时向管理人员反馈信息，从而起到及时解决问题，起到承上启下、连接左右的作用。以风险识别比赛为例。各个值班经理将任务下达到各自班组，并在站内开展了比赛，各个值班经理和员工一起，利用休息时间进行讨论和总结。加油站收到员工提交的识别项目到达233条，不重复条数为131条，切实让所有员工参与进来。
另外，对值班长进行轮换，值班长所在班组不固定，每季度进行轮换。一是可以为每个班组注入新的活力。二是值班长之间也能找出自身在管理班组中存在的差距，发现每个班组的亮点，不断提升自身管理水平。三是值班长不再发牢骚说业绩不好，是因为人员的配备不公平，而是一门心思的执行，想办法与班组员工一道努力完成各项业绩指标。
目前，加油站正在进行值班长和大值班长的轮换，让每位值班长履行大值班长的责任和义务，当然也享受大值班长的待遇，这样做，既可以让值班长体验管理人员的工作量和承担的责任，切身感受后理解和认识管理人员的工作，又可以让值班长学习更多的业务操作。通过轮换，值班长均能处理一般性大零管故障，能与运输方和公司相关业务部门就日常营运进行有效沟通，解决问题，切实为加油站培养全能性人才提供平台。
鼓励班组成员在班前会上提出合理化建议，培养员工的自我总结意识，并在实际工作中加以改进。设立了合理化建议采纳奖，比如成少兰提出的在厕所安装自动喷香的建议，黎帮文提出的在便利店设置价格广告展示牌的建议均被采纳，分别给予了200元的奖励，切实提升了员工参与加油站管理的积极性。
每年制定培训计划，并按照计划逐步实施，比如3月举办了为期两天的技能鉴定考前培训。近年来，**加油站参加鉴定鉴定的员工通过率达到100%。11月，针对星级加油员考核，举办了两天的专项培训班，也取得了明显效果。沿用技能鉴定过级报销报名费的政策，员工过中级报销报名费的50%，过高级全额报销。刘丽同志顺利考过高级，就全额报销报名费用。目前，**加油站员80%的员工通过了中级技能鉴定。
虽然油库目前是温偿发油，但是夏季和冬季发油的数量温度补偿后仍有偏差。同一液位，夏季押车收油会多10升，冬季押车反而会少20升。为了更好的掌控温差带来的损耗真实值，**加油站分别在2014年12月和15年的6月进行了押车数据比对，将加油站采集数据与安技科采集的数据库比对，建立自有收油数据对比表。这样一来，与运输方的纠纷越来越少，损耗管控较去年同期提升了0.5个千分点，将损耗控制在公司下达的指标范围内。
三、注重亲情服务，深化增值服务内涵，寻求互惠共赢
为了更好、更为直接的服务客户，加油站将客户按照A\B\C\D\E类客户分别指派到责任人进行维系，比如站经理负责站内A\B\C\类客户的维系，核算员负责D类客户的维系，便利店主管、一般管理人员和大值班长负责E类客户的维系，使客户维系更为专一，专注度也更高，对客户的诉求反应更加及时，客户满意度得以提升。
在加油站日常管理中，社会化思维运用最多的是客户关系的维系和潜在客户开发，它也是客户管理的重中之重，微信群建立后，客户的诸多意见和建议我们会在第一时间了解并逐个给予答复，针对不同的客户提供个性化服务。重庆同心缘物流公司是渝南物流集散中心内数十个物流公司中的一家，该客户希望能能高效快捷统一管理和了解其下属车辆的用油情况。为此，加油站给该客户安装了大客户终端，并现场培训。只要加油站员工查询货款到账，将储值款转入其备用金后，客户就能在自己办公室就可以轻松分配、查询、报表打印，足不出户轻松办理各项业务，客户表示非常省心和方便。特别是在加油站多次上门维护后，客户便在渝南物流中心园区商户交流群中宣传。很快，物流园区内很多客户都要求安装大客户终端。短短一周时间，加油站为13家客户安装了大客户终端，并邀请这些物流客户加入了客户微信服务群。2015年，当加油站想在园区内张贴车用尿素广告时，许多客户都愿意为**做宣传，不仅将加油站制作的易拉宝展架摆放在店前，还向加油站提供其他商户的需求信息，为**加油站开拓车用尿素市场和非油团购业务奠定了坚实基础。仅在渝南物流中心内，**加油站成功实现团购业务11笔，金额达17万元。
四、分解任务，强化考核导向，业绩不断提升
2015年初，很多员工认为420万的非油任务是天方夜谭。但是在全体员工的努力下，**加油站将不可能变成了可能。
第一，为消除以往吃大锅饭和守株待兔心理，加油站从实际出发，确定了现场员工考核酒、整条香烟、整件水、润滑油、尿素、添加剂这6类商品。在对2013年和2014年销售数据分析后，发现现场班组员工销售6类商品的占比是48.2%。这样，加油站将总任务的48.2%按月下达到现场每位员工，51.8%的任务按照站经理6000元、核算员3000元、便利店主管3000元，剩余部分由便利店收银员平均分担。并且在考核数据时，以收银员和值班经理对收银小票的审核签字为准。收银员当日的考核量是当日销售金额减去当日团购以及现场员工销售金额后的数据，这样一来让收银员和现场员工相互制约，确保考核数据的真实性。
第二，搞活分配。将非油业绩薪酬占比30%调整到50%。这样一来，给员工计算出保底非油销售100元能拿到3.3元奖金。当然不能完成当月任务60%的员工扣减当月所有非油业绩薪酬，对未完成任务的员工，任务欠量部分的30%会累加到该员工次月任务中去。制定非油专项奖励制度，非油任务完成70%以上者，可参与分配，70—90，按1.5%奖励，90—100%按2.5%奖励，100%以上，按10%奖励，上下封顶。
第三，开展劳动竞赛，将香烟、酒类、饮料、润滑油、汽车用品六类商品，每个季度分别评比“销售能手”。达到基数以上，站内六类商品第一名分别获得现金奖励300元，并在月度站务会上谈经验，作分享。班组考核项每季评选一次，第一名奖励500元，单独奖值班长150元。连续2个季度能活动销售能手的员工奖励亲子活动套票、电影套票。连续四个季度均获得销售能手的员工，奖励调休假5天。今年，陶杨在添加剂销售中的出色表现基本将该项奖励握在手中。另外，员工单笔团购在2万元以上，一次性奖励特殊贡献奖500元。2015年，崔纯梅等3名员工获得了该项奖励。员工一年之内能两次完成单笔团购3万元以上，毛利10%以上，奖励员工出国五日游。
通过考核，分配的差距最高的与最低的在1000元/月以上。加油员谭雪琴，不善开口，今年2、3月均名列倒数第一，与销售能手月均收入差距达1400元以上。针对这种情况，管理人员多次与她谈心，让她卸下包袱，了解她销售乏力的原因，了解到该同志缺乏与客户的沟通勇气及推销技巧，于是专门安排重庆公司服务明星朱红梅对她进行一对一的跟踪辅导，在现场演示开口营销技巧，通过言传身教，让她逐步能张口，会张口。从4月份起，谭雪琴的销售能完成90%以上，6月至今，均完成加油站下达的任务，收入差距与第一名缩小到200元。
目前，员工手中均有固定的非油销售客户，少则10多个，多则数十个，为**加油站非油业务的持续增长奠定了基础。
五、接下来的工作思路
1．继续加大团购客户的维系和开发，这是加油站较快发展提升非油销售收入的捷径。截止11月，实现1万以上团购29笔，金额达到51余万元。
2．加强与快换中心的合作，不管是客户开发和维系，寻求共同协作，优势互补，切实做到汽车后服务业务的纵向延伸。
3．进一步完善考核制度，出台一个能让员工每天计算出自己业绩薪酬的办法，对员工的触动更趋激烈。
4．加强与供应商的合作，为便利店争取更多的销售政策支持。
5．坚持打造快餐工程，培养客户的消费习惯，提升加油站快餐业务的影响力和知名度。
6．将线圈建设的成果进行巩固，维系好现有客户的同时，开发潜在客户。
7．将目前现有大客户再次进行逐个拜访，特别是对润滑油和尿素需求量大的客户，力求达成长期合作意向。
同时，向公司提出几点建议，一是加油站微信群受众面有限，并且加油站发布信息或者开展网络营销的水平参差不齐，希望公司层面建立微信公众号，并在公众号上发布丰富多彩的活动和促销政策，吸引更多的眼球，关注加油站开展的活动。二是鞭策神秘客户稽查团队更新设备，最好能摄像录音，较好的取证，让员工心服口服。三是对于神秘客户稽查细则再次细化，要结合加油站的实际。比如：便利店内陈列不可能做到随时补货，特别是店内销售频率较高的加油站，能不能细化一下，比如200万以上便利店，两处或者三处以上露白板才算缺货等。四是将劳务派遣用工的绩效部分纳入到加油站的二次分配来进行，加油站切实能从物质给予其考核的权利。
