【内容提要】信访工作是党和政府联系群众的桥梁，是倾听群众呼声的窗口。新形势下如何提高信访工作水平，提升群众对公安工作的满意度是公安机关亟待研究解决的课题。本文以**县局改革和完善公安信访接待工作警务运行机制为例，总结信访接待工作主要做法，深刻分析存在的问题与不足，并提出相应对策。
【关键词】信访接待 警务运行 实践 思考
信访工作是党的群众工作的重要组成部分，是构建社会主义法治社会的基础性工作。如何加强和改进公安信访工作，妥善解决群众信访诉求，改革和完善县级公安机关信访接待工作长效机制，促使公安信访步入良性发展轨道，已成为新形势下公安机关亟待研究解决的重大课题。笔者结合**县局信访接待工作实际，就新形势下预防、减少和解决公安信访问题，从运行机制层面作一些浅显探讨，以供参考。
一、**县局改革和完善信访接待警务运行机制的主要做法
**县局党委历来重视信访接待工作，从岗位上，由兼职民警发展到专职民警，由县局专职民警牵头，局属各部门协调配合，齐抓共管；从机构上，由单独的信访科发展到由大警种、大部门管理，2007年归口法制部门管理，自2013年开始至今，归口指挥中心管理。目前，信访股警力4人，其中专职信访民警3名(股长1人，接谈员1人，网件办理1人)，专职文职信访工作人员1人(网上接收员)，平均年龄54岁，大中专学历。信访股设置了单独的信访接待场所，配置了必备的便民设施和安检门，安装了视频、监控、录音、录像等设备，同时，接待场所内外做到了标识标牌到位、制度责任上墙、程序流程公布，收到明显效果。
(一)强化组织领导。**县局将公安信访工作视为党和政府倾听群众呼声、体察群众疾苦、维护群众利益、反馈公安工作的重要桥梁，高占位谋划信访工作，高规格规范信访接待办理。一是精心组织实施。成立了以局长任组长、政委任副组长，指挥中心、政治处、纪委、经侦、治安、刑侦、交警、法制等部门为成员单位的信访工作领导小组，领导小组下设办公室在指挥中心信访股，主要负责信访工作的组织实施、调研督办等工作。制定出台信访工作制度、流程及《深化涉法涉诉信访改革实施方案》等，具体指导信访办理工作。二是领导挂帅亲为。主要领导定期召开信访工作联席会，亲自参加全省联动大接访活动，亲自研究信访案件，亲自批示、亲自过问、亲自督办，真正做到“件件有着落，事事有回音”。三是拓展信访渠道。一方面定期开展局领导联动大接访，每周星期二局领导定期接访、预约接访、带案下访、电话回访等活动，倾听群众心声。另一方面开辟网上公安服务信箱，方便群众合理表达诉求。同时利用传媒和公安微信、微博，开展《信访条例》宣传，引导群众依法、正确信访，群众满意度连年达98%以上。
(二)强化工作保障。一是加强信息化硬件建设。按规定购置了相关设备，投资12万元建成视频接访系统，主要配备有“计算机2台、高清会议摄像机1台、全向麦克2个、视频采集卡1块、显示平板电视1台”等设备，实现了与省厅视频通话对接，营造了信访接待信息化氛围。二是足额保障信访工作经费。对信访工作经费实行实报实销，维持正常运转，并拿出一定资金对信访困难群众、信访老户给予适当帮扶，体现党政关怀，促进社会和谐。
(三)强化机制建设。一是实行诉访分离机制。改进案件交办方式，将涉法涉诉信访案件从普通信访件体制中剥离出来，建立导入机制，正确引导信访群众走司法诉讼途经，三年来，共受理的420余件信访案件，有125件导入司法诉讼程序，对6起8人违法上访进行了依法严厉打击。二是建立责任追究机制。明确涉法涉诉信访案件承办单位责任，限定办理时限，严防因处理不及时、不到位、不恰当，造成来信转化为上访，初访转化为重访，个访转化为集体访、集体访转化为群体性事件。同时，严格履行督查督办职责，着力解决信访工作中存在的一些单位受理不查办、不按程序办、超时不结案、案结事未了的问题，确保信访问题件件有着落、事事有交待。三是规范信访办理程序。先后制定了“群众来访、领导接访、信访职责、部门警种接待”等工作制度上墙，引导来访群众有序上访，同时，将涉法涉诉信访案件，录入网上办理流程管理系统，至2013年以来，共录入信访案件350余件。四是落实重点信访案件化解机制。为维护正常信访秩序，**县局建立了涉法涉诉案件终结后信访人稳控工作制度，充分发挥“大调解”工作机制的作用，综合施策、促进案件事了人宁，对确有生活困难的案件当事人，采取民政救济、社会救助等方式给予帮助。近三年来县局为其赵某山、蒲某良、马某红、李某钊、冯某福等一大批涉访困难人员进行了帮扶救助，促使其他们回归到正常生活中。
(四)强化服务措施。一是积极协调多方解决问题。根据信访案件具体情况，适时编报信访工作专报，报请县政府分管领导审签，需多部门处理的分部门处理相关工作，需召开联席会议的及时召开相关会议会商解决办法，最终在依法依规的前提下解决问题，达到事了人宁的作用。二是加大信访案件回访力度。对已办结的信访案件，适时采取电话回访、实地回访等方式进行调查了解，倾听群众对办理结果的看法、了解群众工作、生活中存在的困难，防止群众对信访办理结果不满意导致反复信访。三年来，**县赴省进京上访人数明显下降，尤其2015年以来，赴省进京新发生数为零。三是狠抓服务工作。三年来，未发生因接访办信和窗口服务中的不作为、慢作为和乱作为被群众投诉，未发生因信访工作不落实被省级以上公安机关通报批评，也未发生因办理公安部、省厅转送交办信访案件不合格被扣分情况。2015年7月，县局“信访窗口单位”达标建设顺利通过省厅、市局统一检查验收。
二、改革和完善公安信访接待警务运行机制面临的问题及原因
(一)保障问题。一是警力欠缺。从县局层面，在指挥中心设置信访股，现有信访接待专职民警3人，平均年龄54岁，其中1人被抽调从事其他工作，1人即将退休，警力不足必将影响信访工作的开展，为缓解警力不足问题，县局虽然招聘文职辅警1名充实信访股力量，但只能从事文秘工作，没有从根本上解决警力问题。从局属各部门层面，大多数部门由内勤民警兼职信访接待工作，没有专职从事信访接待的民警，在信访办理过程中，往往影响了办理质效。二是场地受限。由于受过去的建设规划制约，信访接待室身兼几种功能，即领导(视屏)接访室、登记室、接待场所功能为一体，信访接待室由门面房改建而成（面积约20平方米），虽然按照上级要求安装配置了系列设施设备，但碍于场地限制，很多设备无法发挥其应有的功能。
(二)业务问题。就县局专职信访民警而言，由于年纪偏大，不会计算机操作，与信访接待信息化建设不相适应。就各部门兼职信访民警而言，认为信访工作太劳神费心，还吃力不讨好，不如其他工作直接，且易见成效。于是，在信访接待工作上，一些部门存在敷衍、应付了事现象，回复意见往往不能解决实际问题或未能给信访人给出合理化建议，导致信访人反复信访。个别部门办理信访案件缺乏主动性，一旦信访案件办结，就不再落实回访制度，导致个别信访案件反复办理。
(三)制度问题。在当前深化公安改革的大背景下，公安信访工作存在着与改革不相适应的地方，例如：对信访工作综合分析研判和调研少，不能为领导决策提供综合性、预警性、前瞻性的信息服务；对“信访不信法”“信闹不信理”的闹访、缠访现象，缺乏有效的制度支撑，导致反复信访、越级信访。这都要求我们进一步改革信访工作，健全完善相关信访工作制度，推进工作开展。
三、改革和完善县级公安机关信访接待警务运行机制的对策和思考
(一)强化保障，力促信访工作提档升级。一是强化人员保障。积极优化信访部门人员结构，打造梯队型人才发展结构模型，广泛推广后备干部轮流到信访部门锻炼的机制，切实解决信访工作选人用人难的问题，同时解决好信访干部的职级待遇问题，给予信访民警一定的记功、受奖和提拔倾斜，让信访民警安心做好本职工作，进一步激发他们的工作积极性。二是强化信访接待阵地建设。按照上级关于信访接待工作的要求，以突出安全防护和便民利民功能为重点，逐步加大信访接待场所建设、装备配备，确保信访接待阵地建设达到上级要求，切实将信访接待阵地建设作为公安机关联系群众、服务群众的重要举措。三是强化权利保障。积极开展单设信访部门试点工作，使信访室从指挥中心分离出来，赋予其更多督导、协调和办理的权力，改变目前存在的“事多权小，面广力薄”的局面，让公安信访工作的地位真正与之所承担的任务真正相适应。
(二)强化管理，提升信访案件办理质效。一是加强队伍教育培训。采取多种形式加大对信访民警的培训学习，更新观念，更新思想。重点是开展好“两学一做”学习教育活动和公安业务知识培训和学习，提高自身政治素质和业务素质，不断更新思想方式和工作方法，真正树立全心全意为人民服务思想，安心信访工作，热心信访工作，为民排忧解难，使信访民警成为较全面的复合型人才，以适应新形势下公安信访工作的需要。同时，还应当适当组织信访民警外出学习考察，学习外地的先进经验，拓宽工作思路，更新工作方法，不断开创公安信访工作新局面。二是压实信访办理工作责任。要干好工作，责任心是关键。信访工作关系群众切身利益，如果没有责任心，办事“庸懒散浮拖”，将伤害群众感情，有损公安机关公信力。因此，压实工作责任对推动信访工作开展非常重要。要建立局长督导分管领导，分管领导督导相关部门，部门督导具体办理人的“一级抓一级，层层抓落实”的工作责任制度。同时，信访股要定期督导相关部门，对信访件的办理情况进行跟踪，对信访办件理结果进行检查，对敷衍、搪塞、应付了事、有可能伤害群众感情的办理件要严格把关，严格督察。三是强化服务群众意识。对所有信访者无职位高低和贵贱之分，都必须热情接待，做到了“三个一”即一张笑脸相迎，一把椅子请坐，一杯茶水暖心；“三个声”即来有问候声，诉有安慰声，走有告别声；“四个心”即接待群众热心，答疑解惑耐心，查办案件细心，如实回告诚心，办民排忧真心。能解决的事及时为群众解决，不能解决的事及时向领导汇报，预约解决。
(三)健全制度，改革完善信访工作机制。一是不断创新信访服务机制。要变群众“上访”为民警“下访”，要坚持开展“万警进万家”活动，主动进村入户，走进群众家中，为群众解疑排难、倾听群众意见、建议。只有将“下访”变成全局民警工作的自觉行为，才能使公安机关了解群众的问题更多、更真实，解决问题的办法也更实际，更有效；要变被动搪塞为主动疏导。针对有的民警在接待群众来访时存有敷衍塞责现象，要求民警要严格做到“五不准”，即：不准对上访人态度生硬；不准对群众的意见敷衍搪塞；不准以任何理由拒绝接待上访；不准随意将矛盾上推下卸或转移；不准随意拖延办案时间。凡有群众来信来访都要热情接待，主动了解情况，缓和气氛，耐心疏导矛盾。同时，对已办结的信访案件，要主动进行回访，防止群众对信访办理结果不满意导致反复信访。此外，对少数无理缠访、闹访的群众，也未无原则地姑息迁就，而是从法律的角度进行批评教育，有效地控制了上访人的情绪，从而稳定了事态，减少了越级访的发生。二是创新信访联动查处机制。解决公安信访问题仅靠公安一家是远远不够的，也不利于问题的圆满解决。它需要在党委、政府的领导下，由有关部门包括涉案单位、信访人单位或社区及基层组织的多方大力支持，紧密配合。因此，要加强多方联动意识，创新查处信访问题机制，使绝大部分信访问题能够彻底解决，一步到位，不留后患。三是创新信访调研机制。加强来信来访的综合分析和调研工作，及时了解、及时发现、及时反馈信访动态和发展趋势，努力实现从简单接访、办信向为领导决策提供综合性、预警性、前瞻性的信息服务方面转变，为领导决策提供科学依据。首先，公安信访部门要严肃对待，认真解决人民群众涉及公安的信访问题；其次要充分利用信访工作渠道，对公安队伍建设、业务管理工作中存在的带有普遍性、倾向性、苗头性问题进行调研。第三，要加强对国家重大决策、政策可能产生影响或问题的先期调研。在充分调研的基础上，对可能产生的信访问题进行源头预防和预警，从而减少信访问题的产生。四是建立完善信访处理机制。对于重大、疑难案件，特别是上访人无理取闹、缠访案件，应建立和推行公开听证、公开答询制度，主动邀请人大代表、政协委员、法律专家、律师和当事人及其近亲属参加公开听证和答询，依靠社会力量和群众舆论做好化解矛盾纠纷工作，达到息访息诉。对构成犯罪的要依法予以必要的法律制裁。对以上访为借口缠访、闹访的，或者在正常信访中冲击国家机关秩序，聚众扰乱社会秩序的，应根据有关法律和法规，予以必要的行政和刑事处罚，以减少闹访、缠访现象。
