我是刚进入**石油大家庭的一名新成员，刚工作一个月对客户管理我想谈一谈自己的见解。
　　我之前在**的一家最老的**4S店做售后服务顾问，所以我想结合我以前的工作经验以及现在的工作情况说一下客户管理自己的见解。
　　客户是企业的生存之本，忠诚客户是企业的摇钱树，要想拥有忠实的客户企业不仅要拥有强大的实力，质量作为坚强的后盾，优质的客户服务是必不可缺的，俗话说得好“价格高了拼服务，价格低了谈价格”。现在市面上对石油这一块我们的竞争目标基本有两类，一类是较正规的对手像中石化，这一类竞争对手，油品相对质量相对来说可以；而另一类是私人加油站，而这一类对手的油品质量一定是大不如我们的。因此我们要抓住这两类客户的心理来增加我们的忠诚客户数量。
　　对第一类竞争对手，我们最有利的武器就是拼“服务质量”。对于大多数开车的客户来说，其实从本质上来讲多花钱少花钱他们是不会计较太多的，在我们两家价格都相差不多的情况下我们怎么让客户加油加的舒心，掏钱掏的顺心才是我们应该用力的重点所在，假如我们对客户的服务都很到位，产品介绍都清晰，再配合一些产品话术，我相信在油价差不多的情况下，大多数客户还是愿意在一个顺心的环境里面去加油，消费。
　　对于第二类竞争对手，私人加油站的油品肯定是没有我们的好的，这一点要有绝对的信心，同时即使是现在阶段，他们的服务也是没有我们好的，这一点我们也有绝对的信心。这种情况下会有一类客户之前在个人加油站加的油这一次偶尔来我们中石油加油，会感叹我们的价格怎么那么高，这种情况下我们再让他们感受到我们优质的服务的同事，还要有信心的告诉他们同等品号的油我们的品质是绝对比他们清洁，耐用动力强的，这一方面可以让他们“自己开车体会”。
　　对于以上两类竞争对手有一个共同的应对措施那就是“服务”所以说在一线工作过程中我们一定要服务好客户。增加客户对我们的忠诚度。
　　服务型企业，没有太多的技术壁垒，能不能在激烈的石油市场竞争中立于不败之地，往往就看其服务能不能留住顾客。而服务水平的高低，又常常取决于服务细节是否过硬上。虽然服务型企业都要通过各种各样的手段包括投诉机制等来保证服务质量，弥补服务缺失，特别是一些知名企业，在服务质量的保证机制更全面更细致。然而这些机制往往对服务细节上却显得有些无能无力，而顾客能够感受到的往往是大量体现在员工服务过程中的细节。市场发展的脚步、客户需求层次的提升，在行业的规范和成熟中加速。企业不断推陈出新产品，令消费者应接不暇。客户面临越来越多的选择；而产品的优势在整体质量高速上行的行业中，所能领先的时间越来越短。市场面临越来越大的挑战。面对这样的形势，将更多的关注转向客户、转向市场，无疑是最明智的选择。全心全意做好市场和客户的服务工作，显得至关重要。
　　在客户服务细节上，我们都要具备做好每一个细节的务实精神。寻找客户点，我们要了解领导的态度、客户资源状况；在与客户沟通过程中，体察不同客户的不同需求；在服务和回访中，明了客户潜在动因和其它需求。在这一基础上，尊重客户，理解客户，关爱客户，真诚服务于客户，让客户感动；创造一种健康积极的生活方式，创造一种全新的健康文化，做客户的健康使者。这些都需要扎扎实实落实和点点滴滴累积，形成一套完备的经验和方法，是赢得客户关键之所在，将成为企业在未来竞争中取胜的关键。
　　无论是对客户，还是对市场，还是我们工作的其它组成，我们都关注细节，我们更要去落实每一个细节，关注细节的落实保障，要熟通细节，非熟通细节难以见微知著；又要跳出细节，不沉湎于细节，才能有闲暇抬头看路，跳出细节的前提是对细节了然于胸。只有你非常专业地投入了你的心血和思维，你才能见人所没见，想人所没想，及人所不能及。
　　商业服务以小见大，其实是一个很简单也很传统的道理，但前几年，我们的商业企业更多的只注重了“大”，而忽视了“小”，现在，伴随着竞争的激烈，商家的眼光也从大看到了小，这些小细节对商家来说都是举手之劳，但让消费者却受益无穷，从对顾客提供的细节体贴之处，可以看出企业的服务意识、竞争意识，让人们感到商家真正是在用心服务。细节代表了企业的形象
　　为客户服务一定要从细节做起，例如；对客户亲近礼貌的称呼对一些常来的客户可以叫哥，叔，姐，等称呼；客户有疑问时要耐心解答，严格规范客户服务礼仪，倡导细节式优质服务。针对客户服务礼仪方面，要求全体员工为客户提供微笑服务，与客户交流时必须使用文明用语，要做到“来有迎声，问有答声，走有送声，赞有谢声，错有歉声”，为客户服务时既要亲切热情，又要稳重大方，努力为客户提供优质高效服务。结合我们平常加油来说，现场的客户有很多加过油后没提车直接到便利店里面刷卡这时候我们要客气提醒一下“师傅麻烦您提一下车吧，我看后面的师傅也等了有一会了”这样的话长期以往会在客户心中给我们留下好的印象。
　　所以我们要抓客户先抓服务吧，服务做好了，我们的忠诚客户一定会越来越多。

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