创建百佳服务单位 全面提升服务水平
——xx支行营业部申报xx省银行金融服务百佳单位材料
该行营业部位于xx市最繁华的武强路和陶侃路的交叉口，地理位置十分优越，业务特别繁忙。至2015年末，该网点各项存款余额达15亿元，比年初净增1亿元，各项贷款余额达6.5亿元，比年初净增0.7亿元，存贷款总量和增量在当地金融网点中遥遥领先。
中国农业银行xx支行营业部于1999年11月28日开业，现拥有员工16人、自助设备终端11台，其中网点负责人1人，副主任1人，运营主管1人，高柜柜员5人，低柜柜员3人，大堂经理1人，持证理财师1人，产品经理1人，客户经理2人。截止2015年12月31日，网点存款余额约15亿元，贷款余额6.5亿元，实现利润2514万元，不良贷款余额仅157万元。近年来，在“学技能，强素质”的口号下，通过团队协作，xx支行营业部在各方面均取得了良好的成效。在各项竞赛活动中，多次荣获“个人贵宾客户增量营销”、“网点储蓄存款增量领先”等奖项；2012年，网点先后被评为“xx省分行网点服务品质二十佳”、“xx省分行三级行推行营业网点转型优秀示范网点”、“xx省分行‘村村通工程’先进集体”；2013年，被评为“邵阳分行合规管理竞赛先进网点”；2014年，在邵阳分行“金钥匙”春天行动零售业务A类网点资金组织方面，荣获“二等奖”等；2014年8月4日，中国农业银行xx支行营业部以997分的高分通过xx省银行业协会“百佳”示范单位验收；2015年，获中国农业银行xx省分行“五星级示范网点”荣誉称号。辉煌的历史成就，为营业部评选全省银行金融服务百佳单位打造坚实的基础。
一、机制完善，服务工作基础扎实。
“工欲善其事，必先利其器”。自营业部成立以来，支行领导高度重视，根据有关要求，结合自身情况制定措施，完善相关机制。如2014年，为迎接全省“百佳”创建，制定了《中国农业银行xx市支行创建2014年xx省银行业网点文明规范服务“百佳”示范单位实施方案》等制度，明确以硬件打造与软件提升为出发点，从思想、责任、督导、宣传等四个方面提出了创建要求，制定可行的具体操作办法。为提升基础服务，改善服务体验，大堂先后配置电视机、饮水机、雨伞等便民物品，通过开通上网电脑、客服直拨电话、贵宾客户服务区内擦鞋器、各类茶饮设施，摆放报刊杂志等，让广大客户拥有一种尊贵的感受和家的温馨。营业厅内通过改善功能分区，在原有的普通分区的基础上增设便民服务区与公众教育区,增加快速业务通道和爱心窗口，便民设施的集中摆放让客户更容易地感受到网点的人性化服务。此外，严格要求每位柜员按照“6S”管理标准对柜台进行整理整顿，柜面物品做到分类摆放、标识醒目，既美化柜台的环境，又提高了柜员的工作效率。
二、管理规范，打造卓越服务团队。
卓越的银行源于卓越的管理，卓越的管理源于卓越的服务团队。服务理念的灌输和团队建设管理相辅相成，营业部通过加强服务文化理念管理，培育团队精神，使员工服务水平快速提升，团队管理规范有序。先后开展以“爱岗敬业，文明守纪，诚实守信”为主题的职业道德教育；开展“文明服务月”活动、“柜面业务优质服务年”活动、“柜面服务百日竞赛”活动，“学产品，比销售，赛业绩"竞赛等活动，使全体员工牢固树立“行兴我荣、行衰我耻”的主人翁精神，通过开展“提升服务水平大讨论”，不仅能发现自身优势，查找不足，更能制定改进措施，规范部门员工管理，增强全员的服务意识和能力。
三、科学激励，营造争先向上氛围。
“业精于勤，荒于嬉;行成于思，毁于随”。为进一步推动工作、促进发展，xx支行营业部制定综合业务目标管理考核办法。从岗位设置、职务晋升、绩效工资考核分配等层面向一线员工倾斜，设立管理岗和专业技术岗，通过公开竞聘的方式择优用人，为员工建立职务晋升的通道，极大地调动员工的积极性、主动性。结合效能建设，制定日常绩效考核等制度办法，对完成工作任务、执行工作制度、遵守工作纪律等情况进行督查考核，做到有奖有惩、奖惩分明，形成人人有事干，人人愿干事、能干事、干成事，个个争先进位、不甘落后，“比、学、赶、帮、超”的良好工作氛围。
四、强化培训，打造金融服务优秀员工。
银行业务的发展关键在人，没有人才，优先发展无从谈起。在xx支行，人员老化是制约加快发展的根本问题。目前，营业部在职员工中，40岁以上人员占比70%以上。现实就是这样，如何激发员工蓬勃向上的工作动力，是必须思考的课题。为此，该部不落窠臼，先行先试，一是结合员工不同岗位，分别进行不同的岗位技能培训，采取的方法是集训、轮训、员工自学，每次培训都给予奖励和补助，并与员工岗位等级的进级直接挂钩，让员工在快乐中学到技能，以利工作；二是全力抓好青年大学生的培养，先后开展了“青春在一线闪光”、“奉献在八小时之外”“全过程一对一培养”等专项活动，取得了实实在在的效果，如针对按揭贷款发放的高峰期，就组织大学生员工在晚上学习按揭贷款C3流程的操作，加班加点录入了200多笔近3000万元的贷款资料，赢得了客户的信任和好评，实现了信贷业务发展与大学生业务培训“双赢”目标。这种管理模式的升华带来的变化是：一是员工的整体素质有所提高，50岁以上员工临柜也能应付自如；二是大学生员工多方位得到了锻炼，他们的价值在农行得到了充分体现；三是员工形成了一个心齐劲足的良好氛围。
五、 提升服务，经营业绩显著提高
“深心至诚，恭敬于物，以悦于人”。作为金融行业大军中的一支，xx支行营业部既是服务的先锋，也应该争当服务的楷模。围绕“服务创造价值，服务创造效益”，xx市支行营业部在提升服务上狠下苦功。一、多次召开专题讨论，在岗位规范、仪态仪表、文明用语、电话用语、服务环境等方面形成了具体制度，要求员工以此为服务准则，严格执行。二、按照文明规范服务的标准，积极开展网点达标工作，全面整治服务环境，更新服务设施，统一物品摆放，统一员工着装，不断提升支行营业部标准化服务水平和硬服务实力。三、加强服务管理工作，改进服务模式，严格推进文明标准化服务。使人性化管理、个性化服务成为该部的工作主流。四、“以客户为中心”，着力提升服务软实力。该部采取培训授课、编发资料、考核测试等多种形式进行员工业务素质教育，从网点负责人、大堂经理到柜员各个岗位定期进行业务练兵与技能化培训，营造了“学无止境”的良好氛围，软服务实力得到全面提高。
服务的日益提升，带来了经营业绩的突飞猛进。一、存款任务一路高歌。截止2015年年底，该部个人储蓄存款为64718万元，相较2014年年底，全年净增了10416万元；对公存款89137万元，比年初净增9284万元。二、贷后管理成绩显著。法人客户无一户不良，个人客户持续向好。法人贷款22210万元，比年初净增2632万元；个人贷款43128万元，比年初净增9624万元；法人贷款保持零不良、零欠息、到期贷款现金收回率100%；各项贷款不良率控制在0.24%以内。三、中间收入稳步增长。xx支行营业部积极优化收入结构，完善中间业务管理机制，上下联动加强服务，形成中间业务发展合力；四、盈利能力大幅提升。2015年，xx支行营业部实现净利润2514万元，比上年同期增长 77.91% 。xx支行如此成绩也正验证了那句真理——“服务创造价值，服务创造效益”。
“问渠哪得清如许，为有源头活水来”。营业部在服务中求创新，在创新中谋发展的实践，提高了客户满意度，也增强了自身的核心竞争力。但是他们深知，提高金融服务质量的道路只有起点，没有终点，与社会的期望、客户的需要相比，他们的服务还存在不足和差距，创建“百佳”单位仅仅是万里长征的第一步，以后的道路将更加艰巨。他们将继续加大文明规范服务工作力度，巩固基础，开拓创新，文明服务，稳健经营，通过全体员工的共同努力，不断提高经济效益和社会效益，提升员工队伍的整体素质和文明程度，使文明规范服务工作再结硕果，使评选全省银行金融服务百佳单位再传佳音。
