关键词：消费者权益,保护,银行,经营发展
2013年8月30日银监会公布了《关于印发银行业消费者权益保护工作指引的通知》，制定了我国银行业在产品和金融服务中的八项禁令，明确了银行业在消费者权益保护方面的制度要求，并强调了监管部门的监管职责，系统的将银行业消费者权益保护的工作以法律的形式进行了规定和要求。其中：第37条规定：“银监会及其派出机构应当督促银行业金融机构对侵害银行业消费者合法权益的行为予以整改和问责。”第38条规定：“银监会及其派出机构应当对经查实的侵害银行业消费者合法权益的银行业金融机构采取必要的监管措施，督促其纠正。”
2014年3月15日，全国人大修订通过新版《消费者权益保护法》，明确规定了消费者享有安全权、知情权、选择权、公平交易权、获赔权、结社权、获知权、尊重权、监督权等9项权利。我国公民作为消费者应当享有的权利，第一次以法律形式做了规定。其中：第57条 规定 “经营者违反本法规定提供商品或者服务，侵害消费者合法权益，构成犯罪的，依法追究刑事责任。”第58条规定 “经营者违反本法规定，应当承担民事赔偿责任和缴纳罚款、罚金，其财产不足以同时支付的，先承担民事赔偿责任。”
可见，在经济发展、民众消费需求不断增长的同时，消费者权益保护的工作也日趋受到重视，银行业能否做好消费者权益的保护工作不仅关系到客户的满意度和银行的社会公众形象，甚至决定了银行的经营发展，乃至于生死存亡的头等大事。
一、当前我国银行业消费者权益的保护工作开展情况
1、我国银行业在消费者权益保护工作上是认真投入、有所作为的
①大多数银行已经制定，并还在不断完善消费者权益保护的相关条例
大多数银行从软、硬件，制度条款等方面对消费者权益的保护采取了相应的措施，得到了广大社会大众的认可和好评，诸如，很多银行建设了残疾人便捷通道，便民服务柜台，提供老花镜，创可贴、红药水等等应急物品。同时也建立了投诉信箱、投诉电话，以及投诉反馈机制等等，并对损坏消费者权益的行为进行制约等一系列制度措施。
②银行业协会成立，进一步促进了消费者权益的保护工作。
2011年，我国银行业缔结了《中国银行业公平对待消费者自律公约》等多项行业规范，编写了《银行从业人员消费者权益保护知识读本》。2014年8月30日，我国银监会发布了《银行业消费者权益保护工作指引》,规定了银行从业的八大禁令，进一步明确了银行履行消费者权益保护的义务和责任。《关于进一步完善残障人士银行服务的自律要求》等一系列制度的出台，更是从人性化、个性化的服务提升了保护消费者权利的意识。
③国家层面上重视，从制度上监督、约束银行的消费者权益保护工作
2014年2月14日中国银监会、国家发展改革委出台了《商业银行服务价格管理办法》，规定商业银行为银行客户提供的融服务实行政府指导价、政府定价管理。银行收费应该遵循“质价相符”的原则，取缔了众多涉银行不合理收费的项目，而这项工作迄今依然还在有序的推进之中。今年，7月1日起免除的银行收费费用有个人储蓄账户开销户手续费、密码重置费、存折工本费等34项。
2、我国银行业的消费者权益工作还有较大的提升空间，任重而道远
①社会大众对银行业的满意度依然低迷
依据相关的调查数据，我国民众普遍对银行的消费满意度普遍偏低，有77.68%用户对银行整体服务不满意，其中超过20%的用户表示非常不满意，仅22%的人对银行整体服务给出了“满意”的评价。
②银行业投诉率长期居高不下
来自银行方面的投诉率一直居高不下，主要投诉的方面，除了涉及不当收费、合同条款不公平、银行卡使用不顺畅，目前，投诉银行在保护个人信息方面的工作没有做到位的案件呈不断攀升之势。
③涉事银行经受着监管部门的严肃惩戒
另一方面，银行监管机构对银行的惩戒力度也呈不断强化之势，2017年5月15日，据金投网报道，宁波银监局给予对银行业乱收费现象的整治工作给以了宁波工行、农行、民生、恒丰、杭州银行、山东临商银行、浙江稠州银行和象山县农信社，处罚金额共计760万元。
可见，银行业在消费者权益保护上需要做的工作还很多，任重而道远！
二、消费者权益保护与银行经营发展的关系
1、消费者权益的保护需要银行自觉的在思想上、软硬件上给以更多的重视和支持
消费者由于知识面限制，不可能对每个行业，每种产品都了如指掌，如果提服务供方不是出自于真诚坦荡，而是故意隐藏产品的缺陷，或者故意夸大产品或服务的层级，恶意增加收费项目，蓄意在合同条款上写文章，设陷阱，那么一般而言，消费者的权益是很难得到保障和有效维护的，而银行业迄今在社会大众的眼中依旧是“高、大、上”的代名词，尤其是上了年纪的老人家，更是很少和银行打交道，对于银行有什么规定，办理业务有什么要求更是云里雾里，茫然不知所云，这时，银行业如果不是本着诚信为本，立足于消费者权益的保护为出发点，往往会使得消费者权益或多或少，或明或暗的受到伤害。此外，银行如果不重视营业场所的消费和安防工作，也往往会和银行的消费者生命财产安全造成不可挽回的损失。
可见，要真正做好消费者权益保护的工作，更多的是需要银行自觉的在思想上重视，在软硬件上给以支持。
2、银行业的经营发展离不开消费者的鼎立支持
我们知道，银行要有序发展，持续经营，就必须获取一定的利润，否则，连基本生存都成问题了，何谈发展呢？
当前我国银行业迎来了百花齐放、百鸟争鸣的打好发展局面，各种性质的银行如雨后春笋一样层出不穷，除了国有四大行，招商、民生、浦发、中信等全国性商业银行之外，城商行、农商行，乃至村镇银行、社区银行比比皆是，今年来，随着微商银行、网络银行的强势崛起，传统的银行业正面临着新型银行的巨大挑战，此外还有数不甚数的无数“影子银行”的存在，在国家金融保险相关规定的出台之后，银行或许将要面临着优胜劣汰的竞争态势。
巧妇难为无米之炊。任何一家银行，制度再好，产品再强，硬件措施再到位，如果不能赢得广大的社会大众支持，不得获取千千万万的企事业单位信任，那么，一切只能是自娱自乐，甚至可以说自欺欺人，最终的结果也是落花有意，流水无情，惨淡收场，黯然关门或许不是吓唬人的。
所以，银行的经营发展，不是最终，而是从一开始就离不开广大消费者的支持和信任，离开了消费者，银行就将无法生存，更谈不上发展了。
从这个意义上将，消费者权益的保护，不是银行想不想做，要不要做的问题，而是关系自身能否生存而发展，至关重要而又无法回避的重大命题了。
三、如何实现消费者权益保护与银行经营发展的协调与共赢？
1、银行业首先思想上要扭转消极应对的误区，在行动上化被动为主动，有所为，有所不为
在一系列的监管声浪中，在没完没了的投诉建议下，很多银行往往感到烦不胜烦，甚至有了对立的情绪，其实，如果真正意识到消费者就是银行生存发展的衣食父母，真正了解到银行要在日益剧烈的竞争压力下生存、发展，最终的依托就是这些不起眼的消费者的话，那么，我想任何再严厉的监管、再烦人的投诉，其实都是金言玉语，都是难能可贵的。
只要，我们在消费者权益保护工作方面自觉用心投入了，把工作做实、做细、做到位了，对于保护消费者权益有益的事情认真作为，对于伤害消费者权益的事件严肃处理，并杜绝再次发生，我想，监管部门给以我们的绝不会是高额的处罚和严厉的禁令，更多的可能会是肯定和表彰，而消费者的投诉也许就会百年难得一见了，更多的是对我们业务的大力支持和对我们产品的极大拥戴。
如果银行业能够做到让监管部门肯定，让社会大众认可，那么银行的生存发展还不是分分钟钟的小事吗？
2、银行业要协助提升消费者自身自我保护的意识，强化消费者维护自身权益的能力和水平
消费者权益的保护，涉及方方面面，点点滴滴。
首先消费者需要了解自身的合法权益，提升自我的保护意识，同时也要学会借助于外部监管机构以及社会各个部门的强力监督和有效制约来保障自身的合法权益，并不断提升自身维护权益的能力和水平。
同时，银行从业人员，也需要强化消费者权益保护意识的宣传工作，为提升消费者保护自身权益的能力和水平做出应有的贡献。
这就要求银行从业人员要把消费者保护贯彻于日常工作的所有环节，所有步骤，譬如，在柜台服务时，我们除了为老人、小孩提供尽可能方面之外，还要立足于他们的利益，提醒他们注意产品或服务的风险点，对于有可能涉及到网络欺诈或损害其利益的行为，要尽量给以制止，并尽可能协助公安机关进行破案，将骗子绳之以法。
此外，在工作闲暇之余，我们也可以走入社区、走向公园、街道，对人民币防伪识假、银行卡正确使用知识等等进行普及教育，对于如何有效阅读银行格式条款、防止欺诈等等也可在合规合法的情况下，对民众即消费者进行教育、普及。
总之，消费者自我保护意识的提升，既需要其自身的历练，更需要我们银行从业者的积极参与和无私奉献。
3、要从制度上、从社会舆论上为银行做好消费者权益工作保护保驾护航
首先，现有保护消费者权益的法律制度、相关规定、协议其实不少，但是，银行从业人员是否都学懂了，学会了，并在具体工作中加于落实呢？
这就需要银行管理部门制定相应的检讨审查制度，对于工作中不遵循消费者权益保护相关制度规定的，有法不依、有章不循的，不管涉及任何人、关系到哪个部门都要铁面无私、一视同仁，一律要严惩不贷，同时对于自觉践行消费者权益保护工作成绩突出的团体、个人要给以适当的表彰、鼓励。
此外，在社会舆论宣传上也要加大对损坏消费者权益行为惩戒的宣传，对保护消费者权益的人和事的表彰工作，让消费者权益保护深入人心，最终实现消费者权益保护工作与银行经营发展的共同繁荣、取得互惠双赢的大好格局。
当我们在银行上班时，我们是一个工作者，当我们下班，进行衣食住行时，我们又是一名普通的消费者，所以，消费者权益保护工作不仅重要，也涉及到你我他的切身利益。
让我们行动起来吧！用我们自觉的付出，努力的践行，认真的做好消费者权益保护工作吧！为了他，为了我，也为了你！
参考文献：
①《关于印发银行业消费者权益保护工作指引的通知》
②《消费者权益保护法》
③《中国银行业公平对待消费者自律公约》
④《银行从业人员消费者权益保护知识读本》
⑤《银行业消费者权益保护工作指引》
⑥《关于进一步完善残障人士银行服务的自律要求》
⑦《商业银行服务价格管理办法》
