优化柜台客户服务，为客户服务到家
银行业作为金融业的一部分，在未来得经济发展中的作用非常重要。同时银行又是一个服务机构，为广大客户提供存取款业务、转账业务等各种业务服务。作为一名我行的现金柜员工作人员，对于促进我行金融发展的金融研讨，根据本人工作实际，我着重对优化柜台客户服务一项进行说明。
作为柜台，服务好顾客，使客户能够满意而归是我们工作的最基本要求，对于如何服务好客户，我认为应该从以下几个方面入手。
一、服务质量的提升
服务质量的提升是现在所有金融企业一直都在提的概念，随着外资银行的进入，我国的国有银行也开始注重银行服务系统的建立。并在服务过程中，建立了一套客户服务满意度的系统，一方面监督银行柜员在办理业务的过程中，是否全心全意为客户提供满意服务，一方面是对银行工作人员的一个约束，通过这个系统的建立，使银行工作人员，尤其是大堂经理、银行柜员的工作态度明显转好，服务质量有所提升。但是，客户投诉依然时有发生，服务态度和服务质量也是参差不齐，对此，我认为应该建立一套银行柜台客户服务准则，在制定的准则框架下，制定相应的奖惩措施，对违反相关规定的工作人员给予相应的嘉奖，对于服务有突出贡献的，给予相应的奖励。同时，加强专业服务的相关培训工作，聘请专业的形象和服务老师进行专业的培训，整体提升工作人员的服务素质和服务质量。第三，我们可以采取联动学习和服务共建，与酒店、宾馆、民航等服务水平较高的单位进行交流学习，学习他们先进的服务理念、服务态度和服务水准，带动银行服务理念和服务水准的提升。第四，服务质量的提升最需要改造的是思想意识，在建立服务意识的过程中，要通过各种渠道，做到会议上提、标示中提、早班前会议上强调，只有这样，不厌其烦的说才能使大家的脑子里建立服务意识，才能在工作过程中时刻注意服务方式和方法的运用。同时我还建议，我们开启内部微信公众宣传账号，及时分享服务相关理念的文章和学习资料，是服务意识深入到每个人的血液里。
二、工作形象的改善
工作形象的改善包括外在形象和服务形象，其中外在形象主要方面是规范员工形象，对柜员的要求是穿着整齐、着标准工作装，发型要端庄大方、得体，统一化淡妆，切记浓妆，对于柜员的站姿、坐姿、手势、交流等方面都需要标准化，注意每个工作的细节。同时需要对营业网点进行升级改造，升级改造的重点是使网点的建筑风格和服务风格更加现代化，给客户以现代感和高科技的感觉，使客户更愿意接受我们的服务。同时在网点的卫生和其他辅助服务方面要做到统一，使整个网点的卫生服务形象提升，达到客户的审美要求。对于服务形象的提升，我们首先应该在在服务礼仪方面下功夫，最基本的微笑保持，在服务客户的时候，声音柔美，禁止大声喧哗，如果遇到文化水平低的客户，要尽量耐心了解其业务要求，为其办理相关手续。这对于我们来说，是很重要的，不仅是服务的提升，还是对我行营业网点品牌形象的提升，因为在现代企业，服务是树立品牌形象的最重要的手段之一，所以，我们要改善工作形象，使工作形象向着标准化、现代化方向发展。
三、促进服务创新
服务创新的主要方面第一是金融产品的创新，第二是服务流程的创新，第三是服务效率的创新。金融产品的创新要求我们开发新的金融理财产品，产品是加强客户与我行粘性的重要手段之一，通过理财产品开发，提升金融产品的附加值、文化品位、科技水平是金融产品服务提升的主要手段。但是我今天要说的主要是提供个性化、差异化服务的产品服务，我建议在设计一款金融产品的时候，应该首先建立一个产品框架，在这个框架下，通过对客户需求的了解，在职权范围内对客户进行个性化服务，使产品尽量符合客户需求，贴合客户需求。服务流程的创新，在我看来就是简化服务流程，使服务的流程更人性化，使客户的手续更简单明了，在这方面，我们首先应该使工作人员各司其职，对当前我行的各种产品和各项业务都熟悉掌握，在办理业务的过程中，通过客户的简单要求，将业务快速办理。服务效率的创新主要是在服务过程中，通过对细节的研究，发现其中的冗杂环节和重复环节，提升服务工作的工作效率，并且在服务过程中，建立一套针对不同岗位的服务管理体系和服务操作流程，是整个服务过程流程化、规范化，我们最终要达到的目的是，使整个工作效率的提升，减少客户的等待时间，提高办事效率，提升客户满意度。
以上就是我对优化柜台服务的几点看法，其出发点都是改善服务质量，优化服务流程，更好地服务客户，使我行与客户达到共赢。柜台服务是银行服务系统中最重要的服务方式，银行的大量工作都是通过柜台来完成的，在我所提到的几点建议中，我认为最重要的是服务创新，创新是企业发展的主要方式之一，是企业发展的动力，这对于银行也不例外，但是银行服务的创新关键点在于个性化服务创新，和目前工作形态基础上的效率和流程创新，因为银行创新的目的并不在于革新技术，而主要目的是个新服务理念和服务模式，使服务更加贴合客户需求，从而增强客户的年度和忠诚度，这对于银行的发展至关重要。
