关键词：情绪、认知、调节、外部环境、航空安全、建议
一、引子：问题的提出
古希腊哲学家艾比泰德：“人不是被事情本身所困扰，而是被其对事情的看法所困扰。”
作为一名工作在一线的安检员可以毫不夸张地说一句“我检查过的护身符比检查过的人还多！”，各种花样齐出，符不离身的现象形成了航空客运安全的新常态。不知道是否有人调查过这样一个数据：购买“航意险”的比率与随身携带“护身符”的比率孰高孰低？两者没有本质上的联系却都是为了“安全着落”买单，如果“护身符”真的有神助能保生前平安有谁还会花冤枉钱去买生后“航意险”？“护身符”的意义何在？不过是为了抚慰心理上的不安全罢了！航空运输毕竟不是为了满足少数人寻求冒险和刺激而存在的，飞机定然会成为大众的社会的交通工具，彼时人们一边必须要乘坐它，一边又对它的安全性抱有严重怀疑，极有可能形成一种病态的社会心理，即不利于社会稳定也不利于航空业的发展，所以重视旅客的心理安全迫在眉睫！
动物尚且有求生的本能，通过不断进化获得尖牙利爪用于战斗获取食物和生存。人类向往文明，用于战斗的生存本能在“武器”的发明创造中逐渐弱化，电影《 93航班》里四名劫匪仅凭一把陶瓷水果刀，一个假炸弹就劫持了一架载着四十四人的飞机，而所有旅客和机组成员只能用鲜血开路徒手夺刀，这就意味着人一旦失去战斗武器就失去了战斗的能力，失去了自保的能力。而安检为了保障航空安全将一切可能用于战斗的“武器”完全与旅客隔离开，仿佛砍掉了老虎的利爪，拔掉了毒蛇的獠牙，这让一些自我保护意识比较强烈，自我感觉弱小，或者患有强迫症的人一下子无所适从，很容易产生恐惧不安的情绪，甚至有人会冒着被处罚的危险藏匿违禁品。其实，不论是随身佩戴“护身符”还是夹带防身器，藏匿违禁品归根结底都是一种害怕的心理在作祟。安检隔绝了所有可以用来防身的“武器”，让旅客把人生安全交付于他人本就让旅客产生了“没有自保能力”的感觉，陷入低落不安情绪，而一旦上了高空，面对高空低气压、缺氧、噪音、颠簸、急转弯等特殊环境时身体会产生一些诸如心慌、胸闷、恶心、耳鸣、离心等症状，而这些身体的突发症状更加深了旅客恐惧害怕的心理情绪，彼时哪怕一丁点儿意外状况他们都会恐慌尖叫，真正发生事故时也只有少许人能大无畏地，平静地祈祷…….这就是为什么人人都戴“护身符”，也是为什么空难中存活率偏低的重要原因！
故而，要实现航空安全，从根本上隔绝“武器”还远远不够，更要从心理上建立安全壁垒，以机场为单位重视旅客情绪安全，向旅客传递航空安全正能量。
二、重视情绪安全，降低航空安全事故率
随着世界经济一体化，高级化，信息化的发展，对航空运输的需求日益增加，而作为一个老生常谈的话题“安全”一直被誉为航空运输的“生命线”。为保障航空安全国际民航组织及各国民航局励精图治为民航安检提供了一系列安全规则和条例，力图通过严格的安检将一切可能的威胁隔绝在隔离区外，这种做法取得了显著成效让恐怖主义望而却步，极大地降低了航空安全事故率。然而，这种物化的规则和条例随着社会发展，随着人们追求“自我”和“超我”的心理需求不断增强时总是容易与之发生冲突，旅客对自我的心理需要服务标准达到前所未有的高度。在机场，最明显的表现就是当现实与预期发生偏离时旅客总是采取不理智的方式“维权”，过度强化“自我利益”，例如得知航班延误时企图通过聚众闹事获得额外赔偿，拒绝超大行李托运企图逃避托运费，藏匿违禁品企图逃避安检，偷换概念与安检员争执不休企图随身携带超规洗漱用品等。即便规则条例最终取得了胜利，旅客的“自我”得不到满足后所形成的不满、愤怒、偏激情绪对航空安全仍旧是一个潜在的威胁。如果说从前人们选择民航只是为了更快到达目的地的话，那么今天旅客对民航业的要求已远非交通位移那么简单，他们寻求的是身心无比放松、愉悦的境界，以及自尊心极大程度上的满足。所以，要降低航空安全事故率不仅需要详细具体的规则条例更要与“需”俱进注重旅客的心理情感需求，重视情绪安全。
弗洛伊德的人的结构理论认为人的心理由自我，本我，超我三个部分构成。本我按快乐原则行事，不理会社会道德、外在行为规范；自我通过思考、感觉、判断寻求“本我”的满足；超我是个体在成长过程中通过内化道德规范，内化社会及文化环境的价值观而形成，其职能主要在监督、批评及管束自己的行为。超我要求自我按社会可接受的方式去满足本我，它所遵循的是“道德原则”，而自我处于本我和超我之间，分别受役于本我、超我和外部世界，一个人想要在社会化过程中保持心理健康，三个“我”必须是和谐的。三个我越是和谐心理越健康快乐，情绪上也更加安全，而机场作为一个人来人往的交通站，一个集中的小社会体以人为本，重视人的情绪安全，为往来旅客和地面服务人员创造积极社会化的“外部世界”更有利于航空安全建设！
三、重视情绪安全，建设特色机场
（一）建设特色机场，传承中原文化
建设特色机场，传承中原文化，赋予工艺更深的内涵。河南是中华文明和中华民族最重要的发源地，中国历史上绝大部分时间的政治、经济和文化中心都在中原大地河南。河洛文化、陶瓷文化、少林功夫、豫剧乐曲、庙会绝活，石雕，版画、汴绣等随意投放一种都能令人目不暇接叹为观止。投放方式亦可灵活多变可大可小比如在出发大厅利用全息投影技术，多维立体技术，以天花板、墙面、柱子甚至地面为幕，播放特效制作出来的万千牡丹集会,蜻蜓点水，次第开放,漫天飞舞等等盛况，用姹紫嫣红的牡丹谱写中华民族的传统美德，给进入出发大厅的旅客一个深刻美好的印象由此类推不断开发完善投影的内容和载体，融入中原大地的人文历史缩影例如唐三彩精雕细琢的制造工艺简谱，博大精深的少林功夫画谱等富有中原特色的精湛工艺技艺，融入中原旅游景观例如黄河风景区，嵩山少林寺，清明上河园，海洋馆，水上乐园等或是嵌入地方特产商业广告等，在向来来往往的旅客展示河南名片的同时塑造了属于机场自己的名片——最具地方特色的机场，最具视觉冲击的机场，科技特效与人文景观相结合的机场等等。彼时，郑州机场将不再只是一个单纯的交通站而是走出去的河南主人的骄傲，走进来的河南客人的向导，站在郑州机场候机大厅仿佛置身于魔幻缩小版的河南，一幕幕壮观迷人的美景从眼前渐变、飞掠、穿梭，牵动着往来的客人去探索去品味去实地观光游览，让旅客享受浓厚文化氛围的同时享受消费带来的快乐，让物有所值，物有所源。
（二）建设特色机场，打造影院式候机厅
建设特色机场，打造影院式候机厅，让“候机”成为一种休闲享受。在相对安静的候机大厅区域布置上欧式古典风格的窗帘，构造免费的、简易的贵宾休息区，为长时间等候登机的旅客播放时兴的电影打发枯燥的时间，荧幕下方可以显示正在登机的航班和登机口以及延误等重要信息。关键时刻可以暂停电影播放，以插入广告的方式传递重要信息，此时如果有一个面容姣好可信度较高的“机场代言人”或者“明星代言人”来发布这条“不幸的延误消息”会更加显示机场的诚意和服务质量。播放电影和广播时必须把握好音量大小以及光线明暗度的变化以免有旅客沉迷于影片而忘记了登机时间。
（三）建设特设机场，提供移动睡榻
建设特设机场，提供移动睡榻，为夜宿机场旅客和被延误旅客提供一席之榻，赢得旅客好感又降低人力物力成本。所谓一席之榻就是某宝爆款的懒人充气沙发、充气床垫、折叠躺椅等其售价从几十到几百不等，便宜又实惠，占地面积小又容易存放和清洁。夏季是“睡机场”的高峰期，一天的航班结束后在出发厅随处可见席地而睡的人，襁褓中弱小的婴儿，垂垂老矣的老奶奶老爷爷们就那么满脸疲惫，蜷缩着身体躺在硬冷的地板上，让人倍感心酸！不论他们出于什么原因“睡机场”，既然“睡机场”已然成为机场杜绝不了的常态了，给他们提供一席之榻不仅能显示机场对夜宿者的关爱也能提升夜间机场的形象一举多得！而候机厅内的座椅大多是带扶手的单人座椅，贵宾休息室又不是所有人都能进入的，遇上航班延误的旅客不得不在座椅上坐几个小时或者被送到宾馆休息等候，来来回回的折腾、来来回回的安检让工作人员疲惫不堪也让旅客怨声载道，此时若是免费提供一些一席之榻会不会有很多旅客欣然接受呢？即便只有一小部分的人接受了另一部分照常送去酒店仍旧能节省很多人力物力成本同时也能减少很多麻烦和投诉！
（四）建设特色机场，建立情绪调节室
（1）服务旅客
建设特色机场，建立情绪调节室，向旅客传递安全正能量，向员工提供释压空间。英国神学家詹姆士·里德说“许多恐惧都是来自我们对我们生活于其中的世界的不理解，来自这个世界对我们的控制。”、“为了实现完满的人生，需要我们做的第一件事情就是去获得控制恐惧的力量。”这段话不仅解释了人们为什么对乘机产生恐惧同时回答了怎样克服这种恐惧！机场作为空中交通的服务站不该对空难事故类问题讳莫如深，而是应该积极的向往来旅客传递空中安全的正能量。倘若旅客都了解了自己即将面临的困境以及各种自我保护的有效措施，就能在困境到来之前做好心理准备保持冷静，就获得了控制恐惧的力量。建立情绪调节室，划分各种小格子独立空间，空间内摆放太空舱座椅模拟飞行途中的气流颠簸、急转弯等突发状况，在室内显示器上播放各种特殊状况的应对动画、文字提示，以及一些缓解身体不适的小窍门等让对乘机有恐惧的人以及小朋友们在最安全的环境里体验一番真实的高空之旅，在体验中克服恐惧获得安全情绪。电影《红眼航班》中机智勇敢的丽莎在航行中遭遇胁迫时保持冷静积极寻找各种机会求救，当求救失败后靠“顺走”的一只笔作为武器给了劫匪一记重创夺路而逃，不仅救了自己也救了自己的父亲和被劫匪计划暗杀的政要一家，就具有很强的启示教育意义。
（2）服务员工
建立情绪调节室的另一个重要的作用就是为机场员工提供一个压力宣泄释放的空间。安检人员几乎都要在X光机的辐射下工作，时常忍受旅客无端的指责甚至辱骂，人身检查员为完成人身检查一天下来要进行上千次下腰运动，前传员一站就是十几个小时不停的问话，传递东西，疏导旅客，开包员经常为了一件禁止随身携带的物品跟旅客争执不休，航班延误通宵熬夜加班也是时常发生，经常顾不上吃饭、喝水、去洗手间，下班后首要任务就是睡觉、还没睡醒起床的闹钟就响了不得不拖着疲惫的身心再次投入到繁忙紧张的工作之中。在洗手间经常可以看到新来的小姑娘一边哭着一边打着电话，辞职率居高不下，而熬成老人的安检员大多面色苍白熊猫眼半睡醒，对着旅客一副生无可恋你欠我二百万的样子。这样的工作环境，这样的工作压力和工作态度难免不会对安全生产造成影响，而督查处罚很难从根本上避免不安全事件发生，建立情绪调解室让员工在承受了指责辱骂后有一个可以倾述的空间，在承受不住压力的时候有一个可以听听音乐按摩放空自己的空间，在空闲的时候有个小组吐槽的圈子吐槽工作中遇到的各种奇葩人奇葩事，把不安全的情绪抛开才能更加高效尽职尽责地保障安全！除此之外还可以组织员工学习社会心理学，在日常工作中学会运用心理学理论去跟旅客进行更加有效的沟通，例如移情、自我防御机制、ABC理论、森田疗法、现实疗法等。
（3）ABC理论
A （activating events）：代表诱发事件
C （consequences） :代表在A发生后个体出现的认知、情绪和行为
B （ beliefs） :代表信念、认知、评价和看法（本文认为通过优化外部世界可以有效控制个体负面情绪，从而降低由消极行为诱发的航空不安全事故率。）
第一，打造舒适健康的外部环境，给旅客良好的印象开端，让服务人员享受工作环境，充满自信和友善，降低诱发不良情绪的外部因素。
第二，增强信息传播的权威性，广泛性，可信度，让法规深入人心从而改变旅客对“遭遇”的看法，正视自我的过失。
第三，角色扮演，情景兑换模拟现场，学习有效沟通技巧，学会理性控制和调节自我情绪。
四、重视情绪安全，建设和谐机场
（一）建设和谐机场，引导“德行”
建设和谐机场，引导“德行”，从排队和插队这点儿小事做起。出门带上“德”，一路比一路通。“德”高者总是受人尊敬的，给有“德”之人让路让人心情舒畅，被无“德”之人插队总是让人愤慨不满。在机场不论是托运还是安检都避免不了要排队，不赶时间的人自觉遵守规则，时间紧急的人及时寻求工作人员的帮助走绿色通道或者做一个“德行者”，有礼貌，有风度，有涵养地插队，我就见过一个中年男士插队后向排着的长队深深鞠了一躬，震惊了一队人，没有一个人提出异议,再多的理由都比不上一个“德行”！倡导“德行”，在待检区增加几名引导排队，引导过绿色通道的“红背心”，设置一些“德行”标语和提醒，让隔离带成为“德行底线”，让排队逐渐成为一种自觉。
（二）建设和谐机场，引导“智行”
建设和谐机场，引导“智行”，从完善服务手册做起。一本优秀的服务手册应该做到图文并茂，简洁易懂，必须广泛散布在旅客必经之路上。服务手册上应该包含以下几点：常见的票务问题及处理方法、常见的托运问题及处理方法、常见的安检问题及处理方法、常见的登机问题及处理方法、以及具体问题的咨询电话等。让旅客提前了解自己可能遇到的问题，通过自助的方式解决问题避免紧急情况、困惑和焦虑，以便及时发现问题，快速有效的解决问题。
（三）建设和谐机场，引导“善行”
建设和谐机场，引导“善行”，从一个微笑做起。友善、宽容、耐心，只有充分的理解和沟通才能真正做到真情服务。见面三分笑，与人为善就会换来同等的善意，在工作中我们会遇见形形色色的人，因缘际会只言片语，把微笑作为对话的开始，把友善、宽容、耐心作为真情服务的标准，在沟通中实现自我肯定自我，在理解中陶冶性情超越自我！像冰心老人那样，在自己生命长途的两径旁，多栽些花儿少种些刺儿，走在这样的花径上，花儿芬芳，心也芬芳！
（四）建设和谐机场，引导＂乐行＂
建设和谐机场，引导＂乐行＂，从一首欢乐的音乐做起。人类的语言是有国界的，但音乐是无国界的，美妙的音乐能走进人的内心，抵达灵魂深处，一首欢乐的音乐让人情不自禁手舞足蹈，能让旅途劳累的人们感受心灵的平静、安祥、清澈，抚平不断的排队和繁琐的值机、托运、安检带来的烦躁心理，在享受美妙音乐的过程中享受优质的服务。在安检交接班时也可以播放一段安检之歌，模仿歌剧电影里不拘一格的舞曲，编写一段交接舞，让交接班成为一支欢快的舞蹈，优美的旋律，潇洒的检查动作，手掌拍起来，脚下跳起来，让下班的心情飞起来，上班的动力活起来，提升队伍的品牌形象。
五、畅想未来，智能时代
闭上眼睛幻想着一副美丽的画卷，欢快的旋律里闻到了麦浪的味道，金色的流光挥洒在地上，墙上，你的脸上，错落有致的商店，琳琅满目的商品，呼吸里都是干净清爽的，细细聆听周围满是轻言细语和愉悦的欢笑赞美……
在偌大的机场不论你是第一次来还是来过好多次你都能在视线所及的范围内找到一个“机场向导小G”即智能机器人，享受私人向导服务。进入候机楼“小G”会用最甜美的童音热情地欢迎您，询问您需要去哪里，准确而且迅速地把您带到目的地，带您去办理登机牌，撒娇卖萌给您逗乐表演，识别登机牌信息，做出合理规划，提醒您哪些物品需要办理托运，怎么办理托运等等。“小G”无所不知无所不能，遇到任何问题“小G”都能第一时间做出应对，“小G”是集合了信息传播、语言翻译、地服、安检、物业、商业等所有机场服务人员的智慧而生！带您逛机场，过安检,找登机口，找洗手间，找吸烟室，定位找人找东西等等直到将您安全送达登机口为止。“小G”的贴心细致服务，童真童趣会抚平您旅途中的疲惫烦躁，“小G”的周到全面会填补地服与安检之间的沟通漏洞分摊很多冗杂繁复的解释工作传递更加准确权威的信息，减少服务人员与旅客之间的矛盾和冲突。“小G”的情绪永远保持在安全线之上，不受人为因素干扰，若是能通过“小G”去传递安全情绪，营造安全情绪的氛围也是提升机场服务和实现航空安全的一种行之有效的方法不是吗？
槪之，人推动着社会进步和发展创造了社会文明，社会的进步和发展同样影响和改变着人的认知和对外部世界的需求进而实现了人类文明。所以，满足新的社会环境下旅客对航空安全的外在环境需求和新的社会环境下旅客对安全心理的需求是实现航空安全的必经之路。
