近年来，****支行牢固树立“产品”靠服务推销、“信誉”靠服务打造、“品牌”靠服务维系的经营理念，高奏以优质服务拉动业务经营主旋律，积极创新服务理念，深化服务工作内涵，拓展服务工作外延，升华服务工作层次，有力促进各项业务稳健、快速发展。到6月末，各项存款净增1.23亿元，完成计划145.6%；新增100万元以上存款大户8户，增存0.31亿元，新增基本账户24户；累计投放贷款1.3亿元，超额完成全年资产营销计划，实现经营利润960万元，完成计划的120%。
一、抓基础，强管理，努力打造一流的服务环境
网点要发展，基础建设是关键。****支行从细微处入手，从基础抓起，积极在服务、效率等“软件”方面下工夫，达到了四两拨千斤的目的。
（一）抓细节增内涵。不但按银监部门规定在相应位置悬挂营业执照、金融经营许可证等，更将安全、便捷服务的标识细化到每一个角落，包括小心地滑、注意台阶、残障通道等便民事项都做了中英文标识。在营业大厅内，设置了精致的公示牌、宣传册，及时向客户提供最准确的利率、总行客服中心****的专用电话、服务价格等信息，让客户一目了然。
（二）抓培训提素质。在金融市场激烈竞争的今天，没有过硬的业务技能，就干不好本职工作。为此，该行十分注重加强业务技能水平的提高，鼓励大家从点钞、传票录入等柜面工作开始做起，一步一个脚印，一点一滴，苦练基本功，为更好地给广大客户提供方便、快捷、准确的服务打下了坚实的基础。
（三）抓规范树形象。首先，他们采取不定期组织集中学习《武汉农村商业银行员工服务行为准则》，动员员工坚持业余自学。通过学习，增强了员工服务意识，提高了服务水平，促进了业务的稳健发展。其次，规范服务行为。员工形象是银行形象的移动“门面”。为此，要求临柜人员必须统一着装，挂牌服务，文明用语，礼貌待客，举止文明，仪表端庄，树立良好的员工个人形象。
（四）抓管理提质量。将上级行下发的《员工服务管理办法》、《员工岗位服务规范》等规章制度，该行及时复印，人手一册，将服务量化、细化、规范化，强化对员工的约束，提高了规范化服务水平；建立了督查制度，定期检查或抽查柜员当班录像，对违反服务规范的员工进行教育、处罚，提高了服务管理效能；建立了“服务追究三责制”，即：行长负责制、内管行长问责制、柜台员工罚责制；实行了“问诊制”，及时解决服务及业务发展中的难点问题。
二、抓队伍，重建设，全力打造一流的服务团队
该行深知，基层行提升核心竞争力，一流的硬件设施是基础，一流的团队是核心，只有两者并驾齐驱才能相得益彰。为此，该行在积极在团队建设上下真功，有力提升了团队的向心力、凝聚力，发挥了1+1>2的“系统效应”。
（一）培养员工团队意识。对待员工不仅理到，还情到、心到。该行建立了员工档案，记载每位员工出生年月，每逢员工生日，都为其送上一份小礼物，并组织全所员工为其庆贺，增强了集体的凝聚力。为了提升整体素质，由对新业务接受力强的员工带头学，部分带整体，先进带后进，从不懂、不会，到你会、我会、全都会。员工队伍的业务技能得到了优化和加强，员工之间的团队互助意识也得到了加强。
（二）树立“团结是力量、团结定成功”的思想。每年年初，该行都要制订一个《****支行年度工作计划》，对全年的工作做一个安排，让大家心中有数，全行员工群策群力，为完成工作任务出谋划策。同时该行员工在分工明确的基础，对共同的目标客户相互配合，发挥网点的团队意识和整体功能，实现对优质客户的识别引导、接触营销、业务处理和客户关系维护。特别是在大客户的营销过程中，合作营销的比例达90%以上。
（三）加强内控管理。将上级行下发的《武汉农村商业银行违反规章制度处罚细则》进行复印，人手一册，从规范操作业务流程入手，对账务每日一核，做到天天账平表对。对现金、重要空白凭证、有价单证、公私印章、大额储蓄存取款、特殊业务、钥匙（磁卡、密码）加强管理和检查，出现问题，及时纠正，不给经济案件滋生的土壤。由于有了良好的管理、和谐的氛围，近年来该行未发生任何差错和事故。
三、抓创新，做特色，着力打造一流的品牌形象
“没有不好的客户，只有不好的服务”。服务创新是银行业提升核心竞争力的第一利器，更是银行业生存和发展的内在动力。****支行在做好传统服务的同时，不断推陈出新，提升了整体服务水平。
（一）常态化服务壮基。为了挖掘客户资源，该行把沟通能力强的员工组成攻关小分队，改坐等客户为主动上门，以“滴水穿石，金石为开”的信念加强营销；利用节假日和工休下班时间走访和了解周边客户的金融需求，把产品与客户可能的需求结合在一起，进行有目的的营销，改变了过去守着金山讨饭吃的局面。在深入了解市场的基础上，细分市场、细分客户，建立大户名册。拟定宣传资料，深入到大专院校、管委会、企事业单位、居民社区内发放，将开办的各种业务向客户推介，同时收集客户意见以及客户对金融服务的需求，通过对客户经营情况的调查摸底，及时调整工作思路，一次又一次人性化的服务配合营销，终于赢得了周边广大客户的认同。
（二）差异化服务给力。在工作中，该行根据客户的喜好和个性，实行区别对待：对既有忠诚度又满意的“传道士”型客户，设置特别通道让他们变成终身客户；对只有满意度没有忠诚度的“跳蚤”型客户，提供“小礼品”式服务，让他们成为紧密型客户；对有忠诚度不满意的“囚犯”型客户，提供“一对一”保姆式服务，让他们成为潜在客户；对既没有忠诚度又不满意的“巫婆”型客户，通过外围走访和关键人疏通，消除客户对我行产品和服务的成见，以此提高客户对我行的满意度。
（三）特色化服务推动。****支行之所以客户多、业发展快、效益佳，其中奥秘之一是“四常服务”很给力。首先，常思考。每天思考客户特点、公关目标和办法，时刻想客户所想，虑客户所虑，同客户的工作、生活融为一体。其次，常关注。从源头抢抓信息，及时确定目标客户和服务策略。今年根据****管委会确立的重点建设项目，有针对性筛选了5个重点目标，全力拓展。目前已有2个项目初见成效，为明年发展储备了一批优质客户。第三，常沟通。经常与客户谈天说地，涉及房地产、基金、股票、利比亚战争等内容，大到国内国际形势，小到家长里短，只要客户感兴趣，内容无所不及，逐步拉近同客户的距离。第四，常走访。锁定目标，锲而不舍，按客户的重点程度不同，按旬、按月、按周、按天制订拜访计划，并实行分级维护责任制。
