纳税服务是税务机关根据税收法律、行政法规的规定，在纳税人依法履行纳税义务和行使权利的过程中，为纳税人提供的规范、全面、便捷、经济的各项服务措施的总称。它贯穿于税前、税中、税后各个方面，是一个综合性的服务体系，税务机关与纳税人接触的各个部门都担负着纳税服务的职责。要求税务人员以纳税人需求为导向，以让纳税人获得满意的服务为目的，通过不断强化工作措施，促进税收政策落实，规范税收执法行为，提升纳税服务质效，推进信息化建设，改进行业作风，加强廉洁勤政，进一步提高纳税人满意度。
　　一、外部多元化收集纳税人需求，全方位精准摸底。
　　纳税服务以“始于纳税人需求、基于纳税人满意、终于纳税人遵从”为理念，只有以问题为导向，抓住纳税人堵点、病点、难点才能“因病施症”。为了更多、更广、更好的掌握纳税人的需求，需要运用“大征集”的思维，采取“线下现场收集+线下实时收集”两种模式，全方位、多角度、无遗留全面收集掌握纳税人各类办税需求，通过网站、12366热线、微信、移动APP、问卷调查、外部门信息、纳税人座谈、入户走访、设置意见箱等渠道，以多元化方式最大范围征集纳税人需求，请纳税人挑毛病、找问题，针对纳税人需求专题分析研究，全面查找主客观原因，找准工作短板，逐一制定整改方案，提高纳税人满意度。
　　（一）全面征集：以电子邮件、信函方式按季向辖区纳税人发放《纳税服务征求意见函》，征求意见和建议。
　　（二）专项征集：在办税服务大厅开辟“需求服务平台”专区，印制《纳税服务需求采集单》调查问卷，设置意见箱，由专人专岗负责现场收集；以“税企心贴心”恳谈会方式，定期召开大企业、重点税源企业座谈会，邀请企业主管部门领导和财务人员到税务机关征求意见和建议，组织企业办税人员召开纳税服务工作座谈会，要注重“零距离”，又要“拆挡板”，座谈时，一线管理人员、窗口人员全部回避，鼓励纳税人讲真话、说实话；以“走近纳税人”方式，适时深入企业、企业主管部门、政府职能部门直接征求意见和建议。开展名查暗访，可使用“生面孔”、“随机查”，聘用外部人员进行突击式检查，了解窗口人员办理涉税业务、进行纳税人辅导等情况，以掌握第一手资料。
　　（三）日常征集：通过12366短信平台、“纳税服务微信公众平台”、“纳税服务需求邮箱”、行业微信群等多种在线渠道，24小时不间断广泛采集需求信息。
　　二、内部归集纳税人需求，多角度精准分类。
　　按照政策落实、征管执法、服务规范、法律救济、信息化建设、人员素质等方面，将收集的各类需求分门别类归集，同时，依据税收法规、政策、规定，参照部门职责范围，以专业、及时、便捷、有效为目的，建立起分工负责、分级办理、分类处理的纳税人需求快速响应机制，各职能部门对属于职责范围的需求，直接处理反馈纳税人；对不属于本部门职责范围的需求，及时转交相关职责部门办理；对涉及多个部门的需求，相关部门协同办理。对纳税人提出的暂时不能响应的正当需求，应及时反馈纳税人，待条件具备时，主动采取措施予以响应。对不属于税务机关工作范围的需求，及时告知、引导纳税人通过其他渠道反映需求。定期向相关部门推送征管制度和税收政策的改进建议；定期将具有普遍性、代表性需求的改进措施向社会公开，接受社会各界监督，提高纳税人对税收工作的参与度和满意度。
　　三、及时准确解决需求，多措施精准施方。
　　针对纳税人需求和纳税人反映的突出问题“对症下药”，及时调整改进纳税服务措施并落实到位。
　　（一）政策落实需求是纳税人在参与制定、修改税收法律、行政法规与规章，政策落实到位情况以及监督税收政策落实等方面的需求。一是分工负责，分类辅导。按照国家税务总局“分类辅导，帮助纳税人精准受惠”的工作要求，明确各职能科室在政策宣传过程中的定位和不同岗位人员在税收政策宣传工作的所担负的职责，明确、管理、法规、稽查、办税服务厅人员等岗位政策宣传的重点。管理人员要针对辖区内不同行业各类纳税人的特点，提供个性化的宣传内容；法规人员宣传各级的法律法规规定，不需考虑纳税人的个体差异；稽查人员在稽查办案过程中，宣传涉税立案、稽查方面和涉税风险点防控的政策宣传；办税服务厅人员宣传有关纳税申报、涉税业务办理流程方面的内容，存在事项具体性特点。二是分级处理，分类宣传。区分纳税人的不同身份，分门别类的进行税收政策宣传，企业法定代表人、企业办税人员、个体工商户业主等不同的身份对于税收政策的需求亦不同。比如说对企业法定代表人要宣传税收优惠税种、项目以及依法纳税的法定规定、责任界定等内容，特别应注重经营决策及管理中税收风险要素的考量等；对企业办税人员要宣传具体的涉税政策、办理流程、报送资料、办理时限等内容；对于个体工商户业务要宣传其依法要履行的法定纳税业务、税种计算依据、双定户认定条件、纳税申报期限等内容。二是分类划分，个性宣传。在对纳税人实施分类管理的基础上，根据纳税人不同信用等级，不同经济类型，在税务登记、发票管理、纳税申报、税款征收、税务检查、涉税审批等方面，提供有针对性的个性服务，满足纳税人的多元化需求。宣传内容要涵盖税收法规政策、办税流程、税收基本知识、纳税提醒等所有纳税人需要了解并应当向纳税人提供的内容。以“纳税人学堂”为载体，确保每户纳税人年内参加实体“纳税人学堂”培训不少于一次，实现“纳税人学堂”全覆盖。维护好办税服务厅公告栏、触摸屏、电子显示屏、税收宣传资料取阅架等设施，明确人员负责，保证内容及时更新。对营改增试点推广纳税人要侧重宣传营改增政策、营改增后企业税负变化情况及营改增后其他税种政策要求变化等；而对于原共管户则侧重于宣传纳税人权利、义务及各税种变化重点的宣传等。对纳税人关注度高的涉税热点问题应适时编制相关政策专刊、政策解读;对税收征管过程中发现需要明确或对具有倾向性、苗头性的需要提醒纳税人注意的问题，应及时制作“纳税提醒”或“服务指南”。
　　（二）征管执法需求是纳税人对税务机关、税务人员征收管理和执法行为，以及在税收征收管理过程中尊重和保护纳税人合法权益等方面的需求。一是内建机制提高效能。为保护纳税人在征管执法过程中的合法权益，要持续完善税收执法程序，进一步健全税务检查、处罚告知、处罚听证、集体审议、作出决定、文书送达等制度规定。建立健全“双随机、一公开”监管机制，全面推进税务稽查随机抽查，体现执法公平，提高执法效能。二是外重监督规范执法。税源管理人员、税务稽查人员在开展集中税收管理、检查工作进驻企业时，先行出示统一印制的《税收执法告知单》，明确告知税务人员行为规范。工作完成后，当场向纳税人发放《征管执法行为征求意见书》，及时向纳税人公开税收政策法规、服务内容、办事程序、处罚标准等，纳税人实时对执法人员进行监督，让执法人员敬畏法律法规规范执法。税务人员进驻企业时要佩戴执法记录仪，并对相关影像留存备查，进一步促使执法人员依法、依规开展税收征管工作，从而提高纳税人满意度。
　　（三）服务规范需求是纳税人对税务机关、税务人员提供规范便捷服务方面的需求。针对办税等候时间长、资料报送要求复杂、申报质量不高等问题，要推出减少办税等候时间、简并涉税资料报送、提速减退（免）税办理、提高纳税申报质量等具体服务措施，化解“堵点”，提高效率。一是规范纳税服务提效率。税收征管各个岗位人员一律按国家税务局各类规范执行。办税服务厅人员执行《全国税务机关纳税服务规范》、税源管理人员执行《全国税收征管规范》、稽查人员执行《全国税务稽查规范》，做到岗岗有规范、事事有规范，所有事项全部执行一把尺子、一个标准。简化办税程序，全面清理、简并纳税人报送的各种报表资料，积极为行政审批“瘦身”。完善纳税人证照、财务等信息共享机制，提高涉税资料的利用率，依托网络建设和完善资料管理，实现即时的纳税人信息查询和信息共享，避免涉税资料重复报送。二是政策法规窗口前移。结合办税服务厅的实际情况，将税收政策法规窗口前移至办税服务厅，对于纳税人需要沟通管理、稽查、法规的各类事项全部归集到政策法规窗口，实施“窗口受理、同步审核、现场审批、即时办结”，对能够即时办结或不需要审批的事项，实行即时受理、即时办结;对必须审批的业务由税收政策法规窗口受理后，通过内部传递，逐级上报，限时办结，克服纳税人“多头找、重复跑”的弊端,实现了涉税业务一站式办结，纳税人真正实现“进一个门，找一个人，办所有事”。
　　（四）法律救济需求是纳税人认为税务机关的具体行政行为侵害其合法权益时需要税务机关提供行政救济的需求。王军局长在全国税务工作会议上指出纳税服务“要在维权上做实事，健全纳税服务投诉办理机制，进一步规范税收执法，提升政策咨询水平，让纳税人办税更放心。”一是成立维权中心，开展税收法律救济。成立了纳税人权益维护中心。纳税人权益维护中心，制定《纳税人权益维护中心实施方案》，《纳税人权益维护事项登记单》、《纳税人权益维护事项处理单》、《纳税人权益维护事项反馈单》明确各部门责任分工及维权范围、工作流程，通过维权中心，纳税人既可以采用上门、电话、书信、传真等传统形式，提出举报、投诉、申辩以及工作建议，也可以通过微信公众平台、网站等现代化信息手段进行维权。二是增设专岗，快速解决纳税人诉求。按照省市局关于12366纳税服务热线管理要求，设立转办岗，由专人负责承办上级部门转办的个性问题。纳税人权益维护中心窗口受理人员担任12366纳税服务热线转办人员，将12366个性问题与权益维护中心联系起来，统一协调各部门解决，借助权益维护中心的运行机制，在中心内部协调解决问题，缩短了处理时间，提高了工作效率。
　　（五）信息化建设需求是纳税人对税务机关提供的信息化技术手段的需求。一是建立网上办税服务厅。实现宣传咨询、办税服务、权益保护、信用管理、涉税举报等服务功能，为纳税人提供全方位和全天候的服务。二是完善涉税软件功能。在纳税申报客户端，加入纳税人需求调查模块，这样纳税人登录纳税申报客户端就可以实时反映诉求、提出意见和建议，后台筛选数据后定期进行整理归集，实现日常征集常态化。三是优化二手房交易征管措施。推进不动产登记部门、房地产管理部门与税务部门信息共享，自动索引房屋基本信息，减少信息重复录入及复核时间，提高工作效率。开通二手房网上办税平台，纳税人可以通过互联网进行网上申请、网上审核、网上自助缴纳房产交易税收，让二手房交易纳税人多走“网路”、少走“马路”。尝试房地产管理部门、不动产登记部门与税务部门业务联办，实行“一窗三人三机”，为纳税人提供更加便捷的服务。四是推行移动手机办税APP。在保障安全的前提下，进一步拓展“网路”功能，将税收宣传、纳税辅导、预约办税、问题咨询、政策解答、大厅办税流量发布等业务转移到移动平台，为纳税人提供从“足不出户”到“如影随行”的服务。五是推出“同城通办”服务新举措。在现有条件下，充分利用网络环境，实行同城通办。纳税人在办理有关涉税事项时，自动选择距离较近的、服务态度好的、无须排队等候的办税服务厅办理业务，实现对纳税人“管理分区域，服务不分区”的纳税服务新格局，实现了税企之间的“快（捷）、（简）易、通（畅）”，降低纳税成本，赢得纳税人的满意。四是搭建统一政策发布平台。与各地市、县区的办税服务厅触摸查询系统同步更新，实时公布最新的税收政策。通过平台，纳税人可以及时了解、掌握最新涉税信息、政策规定以及涉税业务办理流程。开通“纳税人学堂”网上直播间，满足纳税人信息化需求，缓解办税服务厅窗口的排队，缩短纳税人人排队时间。
　　（六）人员素质需求是纳税人对税务机关工作人员工作素质和工作能力提出的需求。为适应新时期税收工作发展的需要，提高纳税服务，提升纳税人满意度，按照全国税务机关纳税服务规范2.3版9类服务事项规定要求，开展多种形式的岗位培训活动，着力提高办税服务厅人员综合整体素质，使其牢固树立“规范、便捷、高效、文明”的服务理念，提高为纳税人服务的主动性、自觉性，真心诚意地做好纳税人服务工作。
　　（1）加强思想教育，健全激励机制，提升服务理念。一是“三个结合”注重思想教育，提高服务意识。以提高岗位认同感为目标，加强办税服务厅人员政治思想教育和职业道德教育，做到“三个结合”，即与“两学一做”学习教育相结合，与加强干部作风建设相结合，与文明创建活动相结合，切实增强做好税务工作的使命感和责任感，树立“真诚尊重纳税人，主动服务纳税人，切实方便纳税人”服务理念，真正把为民务实清廉的价值追求融入到思想和行动中，自觉约束和规范自身行为，做到爱岗敬业、文明执法、热情服务。二是“三个优先”落实激励机制，激发服务动力。硬件设施优先满足大厅需求、大厅人员优先享受各项待遇，青年干部优先向大厅输送，树立办税服务厅人员的自豪感和荣誉感，变“要我去大厅”为“我要去大厅”。在稳定办税服务厅人员队伍的同时，实行办税服务厅内各岗位之间定期进行轮换交流，最大限度地调动办税服务厅人员工作积极性、主动性和创造性。同时完善考评机制，明确办税服务厅内各岗位人员的工作标准和岗位职责，建立各项工作绩效考核办法，按季对办税服务厅工作人员的服务态度、水平、效率、作风等情况进行考核，按季通报考核情况，兑现奖惩。
　　（2）强化学习培训，注重分类施教，提高服务能力。根据办税服务岗位必备、业务急需和知识更新等不同需要，做到长短结合、难易结合、一般和重点结合，制定《全年培训方案》和《培训日程表》。针对办税服务厅人员学习时间少的实际情况，坚持“工作学习化，学习工作化、岗位学习化、学习岗位化，学习快乐化、快乐学习化”。一是创新形式开展学习。搭建网络教育培训平台，开展“互联网+培训”的培训方式，建立“纳税服务岗位学习微信群”，开展微信互动学习，将《国税务合作规范3.0版中规范纳税服务的要求》、《金税三期操作手册》、《各税种税收政策和法规》、《服务礼仪和接待礼仪》等办税人员应知应会等学习资料分类，发布到网上，进行“每日一题”练习，使得税务干部利用零散时间随时学习，有效解决“工学矛盾”，推动学习常态化。二是抓好集中培训。办税服务厅人员利用征期外时间开展集中学习，有办税服务厅主要负责人对办税服务厅人员进行培训，结合《纳税服务工作调查问卷》中纳税服务工作效率、涉税软件应用、国税务合作、落实税收优惠政策、优化税收环境等五方面纳税人提出的需求，开展案例教学、观摩交流、讨论教学、现场模拟教学等培训，上机实务操作的培训模式。二手房交易税务所注重开展发票管理业务培训，对发票的受理岗、初审岗、终审岗、征收岗的业务知识进行培训学习。三是实行“分级分班学习，因人因岗施教”。（1）针对办税服务厅年青人员业务生疏的现状，实行分级分班学习。根据考试成绩，设立基础班、提高班、研讨班、指导班四个级别，经过严格的过关考试，逐步升级到更高层次班级学习和锻炼。对考试不合格者，给以降级或者留级学习。对成绩特别偏低的人员，结成“一帮一”学习对子。按照“培强、带中、扶弱”的指导思想，促进办税服务厅人员素质均衡发展。（2）针对个人业务素质差异因人施教。对业务水平较高的人重点促进，使其成为尖子；对业务水平一般的要重点考核，促其成为骨干；对业务水平相对较差的人重点帮带，尽快提高。(3)针对岗位职能差异因岗施教。对办税服务厅负责人员，注重侧面提高其综合素质，帮助其及时更新知识，提高管理水平，增强创新意识和驾驭复杂问题的能力；对窗口人员，主要开展岗位业务培训，注重实务操作，同时还要进行礼仪培训，规范干部言行，提升税务形象，促进征纳和谐。四是发挥榜样辐射力量。通过开展操“服务明星”的评选活动，在全局掀起“学业务、提素质、比服务”的热潮，树立先进典型，建立纳税服务人才库，培养适应新时期纳税服务工作需要的领军人才、复合型人才和专业能手。
　　（3）倡导身心健康，拓展综合能力，提升服务质效。一是提高沟通能力。加强对办税服务人员在日常工作中同纳税人沟通、交流技巧和语言表达能力的培训，以提高办税服务人员应对各种场合、各种咨询的能力，懂得相互尊重和理解，掌握有理、有利、有节的技巧。二是重视减压卸袱。为办税服务厅提供设施保障，设立更衣室、休息室、减压室，为窗口人员提供很好的休息环境；非征期内实行弹性工作制，在不影响正常工作的情况下，实行轮休作息制度。定期邀请心理专家对办税服务人员进行心理辅导和培训，提高他们的心理调节能力，引导他们学会缓解压力，帮助他们培养健康心理，使其每天都能以放松的心态投入工作之中，避免因个人情绪与纳税人发生争执。三是增强身体素质。为避免办税服务厅工作人员长期坐姿办公可能引起视力疲劳、腰椎、颈椎病等身体疾病隐患，办税服务厅在业余时间应积极开展文体活动，增强办税服务人员的身体素质及团队合作意识，增强凝聚力和向心力。

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