为了切实做好“12345”市长热线和“961890”群众服务热线电话受理承办工作，充分密切联系群众、准确传递信息、及时为群众排忧解难、有效促进机关作风转变、不断改进政府工作的作用，经局研究决定，制定本制度。
一、受理范围
1、对政府工作及其工作人员的批评、意见和建议；
2、对我县经济发展、社会治安、集县建设、环保卫生及精神文明建设等各方面的意见和建议；
3、对政府各部门单位工作职责、办事程序及政策规定的咨询、意见和建议；
4、对直接影响群众生活的有关问题及突发事件的处理意见和建议；
5、对社会生活中发生的、需要政府解决的有关问题的意见和建议等。
二、工作原则
（一）服务第一的原则。公众服务热线工作事关县党委、县政府的形象，必须把全心全意为人民服务的宗旨放在第一位。以饱满的热情投入工作，自觉接受群众监督。
（二）实事求是的原则。一切从实际出发，满足人民群众合理诉求。坚持把为民办实事作为工作的出发点和落脚点，严肃认真，客观公正，讲求实效。
（三）分级负责、归口办理的原则。坚持谁主管、谁负责、谁办理。对热线交办的内容，凡属本股室职责范围内的事项，不得推诿、扯皮或上交矛盾，必须认真抓好落实。对超越本股室权限或无法直接单独办理的，要在采取措施的同时，及时呈报上级或转交相关部门(单位)办理；对群众反映的紧急重大问题，要在采取处理措施的同时，及时向上级报告。
（四）高效快捷的原则。对群众的意见、建议和诉求，力求用最短的时间、最快的速度作出处理，以最佳的结果答复群众。按照急事急办、特事特办、难事尽力办的要求，切实为群众排忧解难。
（五）依据政策处理的原则。对群众来电反映的符合政策规定的问题，应及……
