今年是学习贯彻党的十九大精神的开局之年，各项重大改革事项正在如火如荼全面开展，党中央和国务院对政务服务工作也提出了新思路、新要求。习近平总书记在中央全面深化改革会议上，明确指示要推广浙江“最多跑一次”经验和深入推进审批服务便民化。今年的全国两会上，“最多跑一次”改革写进政府工作报告，李克强总理在报告中指出：深入推进“互联网+政务服务”，使更多事项在网上办理，必须到现场办的也要力争做到“只进一扇门”“最多跑一次”。党中央和国务院对“最多跑一次”工作的高度重视和肯定， 也为我们进一步深化政务服务工作指明了方向。
一、外地经验
2017年年初以来，浙江各地各部门以“最多跑一次”为突破口，聚焦改革目标，强化改革协同，勇于担当、主动作为，谋划实施了一批群众最期盼、发展最急需的重大改革举措，扎实推进各项改革事项，切实提高了行政效率、优化了服务质量，大大提升了群众和企业的获得感和幸福感。目前，“最多跑一次”改革还在不断深化和拓展中，浙江的探索、浙江的实践、浙江的经验值得学习和借鉴。
按照市委、市政府“对标先进、比学赶超”的要求，2018年4月23日至25日，由xx市政务服务中心主任张建国和xx市中江县常务副县长张全科带队，xx市政务服务中心、xx市委编办、中江县行政审批局三个单位一行共9人，赴浙江省台州市行政服务中心和湖州市安吉县行政服务中心对“最多跑一次”先进经验进行了学习考察，考察组对两地行政服务中心“最多跑一次”做法进行了实地查看，并和当地相关负责同志进行了交流座谈。此次学习考察拓宽了视野，看到了差距，增强了进一步做好为民服务工作的责任感和紧迫感。两地的经验做法如下：
（一）安吉县：围绕“最多跑一次”目标，纵深推进行政审批制度改革
1.狠抓服务落地。全面梳理企业和群众到政府办事事项，分批公布“最多跑一次”事项清单，根据省指导目录同步网上更新调整。公布部门办事事项主项692项、子项1029项，其中“跑一次”主项683项、“零上门”主项398项，分别占所有办事事项主项的98.7%和57.5%。制定县级“最多跑一次”改革实施方案和协调联动机制，组织部门、乡镇（街道）开展“一把手窗口体验日”活动。整合设立房屋交易与不动产登记、公安服务、商事登记、投资项目、医保社保、其他事务等六大综合受理窗口，推行“一窗受理、集成服务”，实现群众办事只跑“一个窗”。牵头搭建“一窗受理”平台，加快系统对接和事项配置，完成与16个部门16套省垂管系统62个事项对接。不断加强政务服务网的建设和运用，召开相关业务培训会9次，所有办事事项全部开通网上预审、网上办理功能。优化浙江政务服务APP功能，更多业务群众可网上办理。联合发改委推进投资项目在线审批监管平台2.0版运用，实现投资项目审批“最多跑一次”，目前已有1219个项目赋码。设立联合图审受理窗口，启用网上电子图审系统，实现住建、规划、人防、消防施工图联合审查，费用由政府买单，大大节约企业的办事成本和时间。
2.优化服务环境。投入1.1亿元建成新的行政服务中心并投入使用，增设导服台和导服人员，配备排队叫号系统、自助查询一体机、表单样式机、高拍仪、人脸识别仪等智能化设备，设置等候区、阅读区、自助服务区等，建设智能化、规范化、标准化办事大厅，提升群众办事体验。全面深化“两集中、两到位”工作，新增社保、出入境、综合执法、交通、烟草、安监、民政、科技、教育等部门窗口，完善各窗口事项授权和人员配备，进驻部门由原先16个增加至29个，进驻人员由110余人增加至280余人，进驻事项由136项增加至1029项，同步推进水、电、气、银行等公共服务进驻中心，实现“中心以外无办事事项”、“百姓办事只跑一个门”。
3.提升服务标准。出台安吉县行政服务地方标准《安吉县“最多跑一次”行政服务窗口工作规范》（DB330523），明确环境管理、业务管理、效能建设等方面要求，推进审批服务、现场管理标准化。统一梳理修订1029个审批服务事项一次性告知单，明确办事流程、所需材料、办理时限等，严格落实一次性告知制、首问责任制、服务承诺制等。在办事大厅专门设立EMS快递窗口，统一提供证照快递送达服务，方便群众办事。建立涉审中介实体超市，引入13家优质中介机构进驻中心，强化涉审中介管理。在全市率先建立中介服务网上竞价平台，实现业主足不出户发布需求信息，97家中介机构网上公开竞价，有效提升中介服务质量。
4.推动服务延伸。积极推进“最多跑一次”改革向基层延伸，实现县、乡镇（街道）、村（社区）三级联动。指导乡镇对办事事项进行统一梳理，乡镇（街道）自有办事事项65项，其中“最多跑一次”事项63项，占比97%。依托浙江政务服务网统一平台，全面推进乡镇（街道）网上服务站点建设，加大权力下放力度，使群众在家门口就能办事、办成事。全县各部门共下放87个事项至乡镇（街道）和基层站所。对全县乡镇（街道）便民服务工作开展全面督察和指导，出台《安吉县乡镇（街道）便民服务中心建设规范》，统一乡镇大厅建设标准，优化基层办事环境。
5.创新服务办法。从与群众和企业关系最密切的事项着手，持续在“减材料、减环节、减时间”上下功夫。按照群众和企业到政府“办一件事跑一次”的要求，进一步整合分散在不同部门、窗口的业务，优化办理流程、精简审批材料、压缩办理时限。创新搭建二手房交易平台，打通国土、住建、税务、公安、民政等五部门数据，实现前台综合受理、后台并联审批、统一窗口出件，办理时间由原来至少2小时缩短至30分钟，并将水、电、气过户纳入联合办理机制，多点延伸至银行、公积金中心受理、办结二手房交易及相关贷款业务。国税局将车辆购置税征收事项下放至车管所，实现群众办理新车上牌只跑一个点。
（二）台州市：以标准化推动行政审批服务规范化，引领“最多跑一次改革”
1.全省率先开展“最多跑一次”改革。2016年12月，浙江省委经济工作会议提出推进“最多跑一次”改革，该市率先部署启动改革，三件事走在了前列。第一件事：2017年2月11号在全省最早公布第一批“最多跑一次”事项清单，省委书记2017年2月26号来台州专题调研，台州市长在省政府会议上做典型发言。第二件事：推进商事登记制度改革，工作经验在全省推广。率先启动45个行业的“多证合一、证照联办”，在椒江试点大型餐饮行业“业主承诺制”改革，在路桥试点“五小行业”证照分离改革。第三件事：“一窗受理、集成服务”改革走在先。市县两级行政服务中心率先完成投资项目、不动产等九大板块的集成服务，市级各部门联动，积极推进“一窗受理”向基层延伸：人社局与农商银行合作开展“社银联通”业务，增加人力社保办理网点408家，经验在全省推广；国、地税采取共建联合办税大厅及“一窗一人一机”业务通办模式，办税效率提速50%以上，国、地税实现纳税人满意度全国双第一；公安将服务延伸到汽车4S店，实行缴税、选号、上牌一站式服务；公积金中心与106家银行网点开展网点延伸和业务扩展合作，实现群众办事“就近跑”；不动产登记实现一手房60分钟领证，与公积金贷款、电水气、数字电视、网络宽带业务联办。
2.国家级和省级行政审批服务标准化试点成效明显。该市于2016年被确定为国家级和省级行政审批服务标准化试点，围绕群众心目中的“一件事”，构建企业从准入到退出、公民从出生到死亡两个“全生命周期”标准体系，梳理完成全生命周期和跨部门协同办理事项421项，同步深化“四减五联六步法”，建立具有台州特色的标准化范本。在全省率先出台《政务服务“最多跑一次”工作规范》等三个台州市地方标准，市行政服务中心被列为全省“最多跑一次”和“一窗受理、集成服务”两个地方标准起草单位之一。2017年11月，市行政服务中心“以标准化推动行政审批服务规范化引领最多跑一次改革”案例荣获第二届全国行政服务大厅案例展示活动“综合十佳”称号，市行政服务中心在全国“放管服”改革研讨会上作为全国5家单位之一作了典型经验介绍。
3.五位一体大督查工作机制全域覆盖。开通市长助跑微信平台，形成以移动端为主渠道的问题收集体系，以12345政务咨询投诉中心为主平台的交督办体系，市、县、乡镇三级响应的问题处置体系，过程监管体系，综合评价体系等五位一体的督查机制。群众和企业在市、县、乡镇、村任何办事点，通过扫码直接提交办事难题。建立每月一次的现场办公制度，复杂事项会商制度、典型案例通报制度，逐一破解“最多跑一次”堵点难点问题。自市长助跑微信平台启动以来，处理各类问题1268件。这项做法在6月12日的《人民日报》头版头条刊发。此外，市县两级还开展了部门“一把手双体验”活动，通过“现场看、具体办、跟踪问、坐下听”等方式，破解堵点和难点。
4.企业投资项目领域“最多跑一次”改革不断深化。2017年，该市建设规划局牵头推进联合图审，破解工程建设前期“堵点”、项目业主“烦点”和行业管理优质提效“难点”，基本实现“零窗口、零跑腿、零上门”，但图审环节还是一大堵点，通过省审改办发布的大数据分析显示，堵点关键在于设计单位的设计质量和工作效率。近期，该市建设规划局牵头，在全省率先出台了进一步优化施工图联合审查工作的方案，建立对设计企业和图审机构的信用评价制度和黑名单制度，进一步提升图审环节的质量和效率。在集聚区和特色小镇试点企业项目承诺制改革，以标准承诺代替开工前审批，在企业对应当履行的环境评价、工程质量安全监督登记等审批事项做出书面承诺后，直接发放用地规划许可证、工程规划许可证和建筑垃圾处置核准书，除施工许可证审批外，企业可以仅凭承诺书完成所有开工前审批手续。推进“网上中介超市”建设，台州中介服务网上汇聚9个县市区备案的681家中介机构信息数据，涉及18个行业主管部门、34类行业，平均每类服务事项有3至8家中介机构。强化中介监管和星级评定，2018年上半年对2017年度市本级128家中介机构进行评定，其中5星中介69家，4星18家，3星20家，2星21家。今年，在原有基础上进一步深化，市发改委牵头起草《台州市深化企业投资项目“最多跑一次”》改革推进方案和《台州市工业项目出让“标准地”实施方案》，以“标准地+承诺制”方式努力实现一般企业投资项目“最多跑一次”“最多100天”。分类制作了一般企业投资项目审批、工业项目“标准地”审批、工业项目“标准地”快速审批、“零土地”加层技改工业项目审批四张流程图，做到环节再优化，时限再压缩。
5.“受办”分离改革“无差别受理”率先启动。“受办”分离就是将申办事项的收件环节与审批环节进行分离，由行政服务中心通过一窗受理平台进行受理，建立综合受办、后台分办、一网通办的运行机制。改革的目标是全面推进事项、窗口、地域、人员“无差别全科受理”，最终实现任何一个办事窗口都可以受理所有办事事项，为企业和群众提供“无差别办理”、个性化服务、全方位服务。市本级服务大厅于2017年10月开始筹备，2018年1月22日在全省率先试行“统一导办、一号通办、一区咨询、一窗受理、一网审批、一码评价、一体监管”的“七个一”的工作模式。优化功能布局，设置两窗（收件窗、出件窗）四区(导办区、自助区、网办区、咨询区)，按照定岗定量、忙闲有度的原则，窗口逐步从综窗+专窗+咨询窗（区）过渡到大综窗+专业咨询区，实现人员、窗口资源配置有效整合，提高审批效率；优化流程监管，深化“四减一容缺”（减前置、减材料、减环节、减时间和容缺受理），统一流程和各环节标准，从预约、咨询、导办、收件、流转、踏勘、审批、出件、评价到考核，形成9个办事环节标准+1个人力资源标准的全流程规范运转闭环体系，实时掌握大厅多维度数据，实现统一监管。目前，进市行政服务中心的1124个事项均实行不同模式的“无差别全科受理”，窗口受理正逐步从“专科”向“全科”转变，大厅窗口从130个减少到76个，压缩42.4%，前台受理人员减少54个。
二、我市做法
随着xx区域经济社会的不断发展，群众和企业对行政审批服务的要求越来越高，期待审批速度更快、流程更优、材料更简、“跑腿”更少、办理更便捷等，这些都倒逼行政审批更规范、精简、高效。近年来，xx市政务服务中心主动回应群众呼声，以投资项目为重点，以不断提升办事群众满意度为结果导向，以完善“一窗受理、受办分离”运行模式为平台，大力促进投资、创业、为民便利化，减少行政审批事项，优化行政审批流程，建立了一系列可复制可推广的政务服务工作经验，为下一步开展好“最多跑一次”改革奠定了良好的基础。
（一）积极探索改革创新，相对集中行政许可权改革试点全省领先。按照市委“市级机制创新、县级全面推进、走在全省前列”要求，分级分步探索推进相对集中行政许可权改革，在改革创新、实施进展等方面走在了全省前列。一是市带头县跟进。市级统筹制定改革时间表、路线图；市级依托一窗进出管理系统，建立“一窗进出、受办分离”综合窗口服务模式，探索行政审批局机制。二是指导县级创新行政审批局体制机制。建立了“12345改革路径，四个一运行目标、五个清单两张表职能基础”xx改革模式，六个县（市、区）行政审批局在全省率先挂牌运行，成为全省唯一县级政府全域推进相对集中行政许可权改革试点市。中央编办等部委在xx召开全国九省参加的相对集中行政许可权改革试点调研座谈会，对xx市全域推进相对集中行政许可权改革试点工作给予了高度评价。
（二）运行政务服务标准，规范行政审批服务。一是持续完善标准化运行机制，制定了《政务服务标准化建设发展规划（2016-2020年）》；建立了企业准入、投资项目“受办分离”标准；存量房交易等事项“一窗进出”服务机制标准化工作方案；存量房交易受理审查标准、存量房交易标准化流程图等标准化运行机制。二是应用标准化推进改革。实行工商登记事项“一窗进出、受办分离”标准化运行，商事登记制度改革全省领先。三是完善标准化考核机制。修订完善运行机关、窗口标准化运行绩效考核等标准化考核管理配套细则。四是继续完善“一事一表”标准化持续改进工作机制。在查找问题、持续改进、动态监管、完善机制等方面，已建立了233个标准化岗位，2017年共改进116个事项标准。五是应用标准化，强化行政审批监督。各入驻部门从申报流程、申报材料、办理权限等运行要素，建立标准化运行流程图，确定审批环节风险点，加强对审批监管。
通过规范优化，市级行政许可事项由原来的230项，清理压缩至219项，公共服务事项由原来的261项，清理压缩至245项，平均承诺时限由7.45天压缩至6.74天，较平均法定时限承诺提速达70%，按时办结率和群众满意率均达到100%。2017年，市政务服务中心各服务窗口受理办理128万件，有效投诉为零。目前，我市已实现审批不见面事项33个、最多跑一次事项442个。
（三）完善四级政务服务体系建设，强化便民服务功能。一是增强便民服务功能。为全市1778个村（社区）的农民和居民建立了法律服务全覆盖机制，提供线上线下免费法律顾问服务。二是指导六县（市、区）行政审批局挂牌运行。三是规范基层便民服务体系建设，细化县（市、区）便民服务考核指标。四是强化履职监督。建立了对基层便民服务月度抽查制度，纳入年度考核。已抽查公开信息191次，发现和纠正不合格信息13次。
2017年，各县级政务服务中心（审批局）共受理252万件，办理249万件，乡镇便民服务中心受理办理225万件，村（社区）便民服务站共受理办理181万件。解答群众法律咨询1.77万余人次，提供法律意见和建议3600余次，开展村（社区）普法讲座3110次，帮助村（社区）调解纠纷756起，协助处理信访事项230件。
（四）“互联网+政务服务”，优化政务服务。一是依托市政府政务云，逐步对接相关部门业务系统数据，开展综合窗口一号申请。目前不动产权登记系统与“一窗进出”管理系统相关数据对接运行。二是完善一窗进出系统功能。通过二维码套打、扫码显示办证动态等功能，实现了“多证合一”办证信息归集功能，完成了全省第一张“二十七证合一”工商营业执照。三是完善网上政务服务功能。2017年，受理网上在线咨询6314人次、网上预审件104件。电子政务大厅发布审批指导视频426个。四是建立行政审批集中规范政务公开平台。2017年，在xx市政务网上共发布各类信息877条，微博发布信息45条、微信推送19条。xx市政务网已成为市规划局、市药监局等窗口部门发布公告公示的主要网站。
（五）创新行政审批模式，优化服务投资环境。2017年，xx“当天开业、百天开工、当年投产”投资项目加快推进模式，已被上升为全省政务服务系统的工作要求。一是构建投资项目加快推进机制。提供投资项目全程指导、协调、帮办、跟踪服务，持续优化投资审批流程，编制了《xx市投资建设项目百日开工作战图》，探索推进建设项目区域综合评估评审，试行投资项目承诺制和报建手续先建后验，开展“容缺预审”服务。2017年xx市县两级政务服务中心（审批局）代办投资项目338个，投资额882亿元。其中，市本级代办投资项目15个，总投资61亿元；办理审批服务事项102次，跟踪服务462次，解决难题74次，有18个项目按容缺预审方式加快进度。二是编制项目推进“监管责任清单”，依托综合窗口建立和完善推进投资项目监管制度，对投资主体、中介和技术服务机构在设计、评估、审查、施工、监理、验收等过程的事中事后监管，规范监管流程，落实监管责任。三是协同推进投资项目在线审批监管平台运行。协同市发改委，指导各服务窗口的平台运行，共同对市县两级投资项目在线运行情况每月联合核查通报。四是综合窗口运行。综合窗口推进“一窗进出、受办分离”机制，初步形成前台一窗进出，通过线上记录办件痕迹，后台加强监管运行。建立了企业准入、建设项目、二手房交易等综合服务窗口。市县两级商事登记制度改革、投资项目在线监管平台运行和二手房交易办证等全省领先。五是完善联审联办机制。建立省、市、县三级中心纵向联动协调机制，和综合窗口组织开展联合咨询、联合审图、联合勘验、联合验收等“四联合”横向协同服务机制，试行房地产项目竣工联合验收机制。六是探索“一表制”申报。依托互联网+，通过分类简化、智能填报，提高效率。如有限责任公司注册“一表制”申报，将人工申报的10份材料,简化为在线填报一张表，合并重复信息百余项，系统自动生成全套申报资料，提高效率90%以上。同步推进其他部门“一表制”申报。七是强化涉审投资项目中介管理。市级建立的22类300家中介服务信息平台，由业主、中介、部门三方网上评价，2017年已组织评价中介635次，初步建立了中介诚信评价数据记录；实行一家中介评审结果，被其他相关投资项目共用；各产业园管委会牵头探索投资项目区域综合性中介评估评审机制。
三、困难问题
经过近年来的努力，我市政务服务各项创新工作全面开展，相对集中许可权改革稳步推进，“最多跑一次”改革力量蓄势待发。在充分肯定成绩的同时，我们也清醒地认识到当前工作还存在诸多不足、面临诸多困难，这些问题与困难也在一定程度上制约着我们工作的继续深化与前行，归结起来主要有以下几个方面：
（一）与行政审批制度改革不相适应的法律法规政策制约深化改革。推进相对集中行政许可权改革、加快推进投资项目机制创新等改革措施，不同程度受不相适应的法律法规政策制约，承诺制度、区域评审制度等先进经验难复制运用。投资审批职能下放责任多下放权力少。涉及群众个人申请事项基层承接能力不足，群众办事不便。
（二）一网平台功能欠缺，增加窗口工作量，群众办事不便。各级一网平台功能与基层服务需求有差距，存量审批数据基本不共享，制约了“一号一窗一网”运行，造成审批环节工作量大效率低，线上为民服务能力弱。
（三）政务服务标准化水平有差距。深化行政审批制度改革、“互联网+政务服务”、优化政务服务环境等都需要政务服务标准化。但推进政务服务标准化的理念、措施、力度、效果等还有差距。
四、几点体会
“最多跑一次”改革，说到底就是坚持“群众和企业到政府办事最多跑一次”的理念和目标，从与群众生产生活关系最紧密的领域和事项做起，倒逼各级各部门减权、放权、治权，探索形成覆盖行政许可、行政处罚、行政征收、行政裁决、行政服务等领域的“一次办结”机制，形成“部门联合、随机抽查、按标检查、一次到位”的监管机制，形成各项便民服务“在线咨询、网上办理、证照快递送达”的运行机制。
在党中央、国务院高度重视优化政务服务环境、提升办事群众满意度的新形势下，规范化行政审批引领“最多跑一次”是势之所趋，民之所愿，对落实“放管服”改革、推动社会经济发展、加强机关作风建设等都具有重大的现实意义。如何切实推动“最多跑一次”工程，使这项改革工作真正落地生根，造福办事企业和群众，我们有以下几点思考体会：
（一）要以“一把手工程”的认知来推动“最多跑一次”的落地生根。俗话说“老大难，老大难，一把手重视就不难”。“最多跑一次”改革的落地生根涉及到理念、技术、体制、机构等方面，需要办公室、发改、编办、公安、税务、市场监管等部门的通力合作，尤其涉及到编制的增减、机构的撤并、信息的共享、人员的变动等部门核心利益，这些问题不是某个职能部门能够居中协调和解决的，需要“一把手”亲自披挂上阵，亲自组织协调，亲自制定方案，亲自召集会议，亲自协调部门间利益，亲自确定责任划分。只有“一把手”亲力亲为抓改革，扑下身子抓落实，义无反顾向前推进，才能使改革工作有序、强力地得以推进。
（二）要以“顶层设计”的思维来推动“最多跑一次”的落地生根。“最多跑一次”改革必须了解群众需求，洞悉IT技术的发展，基于群众需求和技术发展进行顶层设计，尤其是涉及解决公共数据和电子政务领域存在的基础设施条块割裂、网络互联互通不畅、业务系统缺乏协同等问题，更是需要顶层设计，对各个方面、各个层次、各种参与力量、各种正面的促进因素和负面的限制因素进行统筹考虑和设计。只有解决顶层设计的问题，才能有效避免改革“项目化”、 “部门化”、“利益化”、“本土化”，甚至被个别IT企业“绑架”，或者被政府部门“绑架”，真正体现以人民为中心的发展思想。
（三）要以“信息共享”原则来推动“最多跑一次”的落地生根。“最多跑一次”改革不止在于窗口设立的多少、权力清单的删减、机构编制的撤并，关键在于信息共享的原则实现程度，信息流是“最多跑一次”改革的“血液”，信息的共享和处理是改革的核心内容。在“最多跑一次”改革中，硬件是支撑，海量数据是基础，数据的融合、开发是核心，激发信息化活力是改革的方向。只有在打通信息孤岛、实现数据共享改革上真正突破，才有可能实现跨部门体系建设，实现“一窗受理、集成服务”“就近能办、同城通办、异地可办”等目标。
（四）要以“流程再造”的理念来推动“最多跑一次”的落地生根。流程再造，是人类由工业社会走向网络信息化社会的时代要求，对政府部门管理流程进行“最多跑一次”改革，在信息技术力量的支持和驱动下，表现为管理理念革新、组织结构重组和业务流程再造，是一种政府与社会、市场、人民以及政府自身关系“根本性的再思考”“彻底性的重新设计”。只有真正做到流程再造，才能使政府在行政成本、公共服务和公共产品的质量、公共支出的效率等具有可量化标准方面取得巨大改善，最终达到政府流程的深刻改变。
