**年以来，**局首次开始面对职业打假人，在经验不足的情况下，**局采取有效措施，积极应对，取得了很好的效果。结合**局一年来对职业打假人的应对，浅谈基层工商部门的执法部门应对职业打假人的相关技巧。
一、职业打假的判定技巧
通过**年以来对职业打假人的应对，发现职业打假人相对于普通维权消费者存在以下几个方面的典型特点：
一是知假买假。知假买假是职业打假人区别于普通消费者最典型的特征。一般而言，普通消费者很难发现商品一些细微的问题，若发现商品存在问题或疑似假货便绝不会去购买；而职业打假人在购买商品之前，往往已经确定商品存在外包装标识标注不规范、违规使用生产许可证标志及疑似感观质量等不涉及产品的内在质量或在使用中没有发生实际伤害和较大损失等问题或瑕疵，但仍然会选择购买，通过故意买假实现打假。**局接到的多份投诉举报，从材料上看，多是通过投诉书或举报信，购货凭证，产品照片和投诉举报人的身份证复印件等材料；而在内容上，信息详实，引用具体法律条款，证据材料齐全。因此，**局初步判定为职业打假人所为。
二是追求利益。由于新《消法》对经营者惩罚性赔偿的倍数规定能实现一定的利润空间，因此，很多职业打假人依靠打假牟取利润受益，往往以消费者的名义购买较多数量的问题商品后向执法部门提出诉求，诉求的目的就是为了获得经济赔偿和举报奖励，且赔偿金额要求一般比较高。而普通消费者诉求的目的一般只是要一个“说法”，希望销售方能加强商品质量管理，至于经济方面，一般就是退换货，最多加少量的补偿等，不会提出高额的惩罚性赔偿。**局接到的多份投诉举报中，举报人明确提出根据新《消法》的规定，要求经营者给予赔偿的要求，显现出非常明显的目的性。
三是手法专业。职业打假人往往具有较为专业的法律法规知识，熟悉产品质量标准，因此，买假的几率几乎是百发百中。此外，职业打假人的专业化还体现在：举报材料上，能提供固定格式打印投诉举报信，购货凭证及发票、实物等齐全的证据材料，能直接提出引用的法律法规条文；了解行政部门对申投诉及举报的处理程序，具有一定的谈判能力等。
二、应对职业打假人的经验和技巧
根据上述“职业打假人”的特点，如何来判断这些人的消费目的，一直是消费维权工作的难题，目前也没有任何的司法解释可供参考。对于他们的投诉举报，有时候生产者或者销售者为了息事宁人，常常会对“职业打假人”的一些不合理要求进行妥协，这会使得消费维权工作走入歧途，如何应对“职业打假人”给工商部门带来的困扰，如何正确处理“职业打假人”的投诉举报，从而实现消费维权工作的公平、公正，对此提出以下几点建议。
一是及时受理，规范审查。根据新颁布的《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》规定，有管辖权的工商部门应当自收到消费者投诉之日起七个工作日内将是否受理的决定告诉投诉人。而在执法实践中，受各种因素影响，未在规定时间内告知投诉人是否受理，或者已告知投诉人是否受理但没有留下相关证据，这成为职业打假人提起复议诉讼的热点。**局高度重视，克服举报投诉多、应对经验不足、法律知识掌握不全等问题，对首次三个打假人对两个超市、两户生产企业18个品种的举报投诉全部在规定时限内予以受理。
受理后，针对投诉人提供的举报材料全面、详尽进行审查，并对可疑的“消费者”进行询问，从投诉要求、标的、目的，陈述事实等方面，全面了解掌握该“消费者”消费目的。然后，对相关证据材料进行认真分析，鉴别打假人提供的线索真实性及有效性。同时，对涉嫌违法的经营者进行调查，切实检查商家的行为是否违反相关法律规定。
二是注重程序，规范答复。面对职业打假人举报品种广泛、各种诉求众多的情况，认真分析、研究、梳理，全面、规范、及时地进行了回复，对移交、立案查处以及受理（不予受理）等处理情况都分别做了详细的答复，避免了打假人以答复不规范、不全面而引起行政不作为的行政复议或诉讼。在应对“职业打假人”诉案时，执法人员要始终注重细节，在追求实体合法的同时更要坚持程序合法，防止百密一疏、授人话柄。一方面依法定程序处理，即不管是职业打假人还是普通消费者，都严格依照现有法规要求，履行法定职责。二方面严格把握时间节点，即坚决杜绝超期受理、超期办结的问题，并在法定时限内答复当事人。三方面规范文书制作，即进一步统一和明确投诉、举报案件中相关行政文书的格式，避免执法文书中出现瑕疵。
三是履职到位，提升技能。为防止履职不到位、滥用职权、玩忽职守或行政不作为现象的出现，**局在首次接到投诉举报后及时进行了现场检查，然后针对检查情况，根据职权职责、举报内容以及投诉情况认真进行梳理，及时依法作出移交，立案查处，调解（终止调解），不予受理等决定。在举报方面共移交10件，立案查处7件，违法事实不成立不予受理1件，并将处理情况及时反馈给举报人；在投诉调解方面，坚持维护合法权益，反对不合理诉求，共自行和解1件，终止调解3件。
另外，针对多数职业打假人熟知法律法规，对程序及规则的应用能力强的特点，**局强化了对执法人员法律素质等相关技能的培训。如果执法人员存在应对经验不足、法律知识掌握不全等问题，就容易在面对职业打假举报投诉时，出现手忙脚乱甚至手足无措的局面。例如此次打假人就举报内容为商家在广告中使用了虚假的质量认证标志，则既涉嫌违反《广告法》中虚假宣传的相关规定，又涉嫌违反《产品质量法》中禁止冒用质量认证标志的相关规定，在此情况下，执法机关应依据“特别法优于一般法”的原则来选择适用法律规定。
职业打假行为不同于一般投诉、举报，对工商部门执法人员要求较高，处置不力往往使自身陷入被动。因此，此次成功应对职业打假人之后，**局强化了对执法人员对职业打假特点和规律的培训，以及相关法律、法规的强化学习和考核，帮助执法人员克服“怕、推、等、耗”的思想情绪。同时要求执法人员坚持依法办事，做到对事不对人，掌握接待的技巧和分寸，注意言词的规范性，防止出现因言语不当而导致的不良后果。
四是积极应对行政复议。职业打假人对**局作出的四件举报投诉回复（其中三件有关食品标签移交县药监局，一件认定违法事实不成立）不服向市局申请行政复议，**局由法制科牵头，各相关科室积极配合，按照行政复议程序，对各行政复议申请认真作出书面答复，全面提供有关证据、依据。日前，市局对上述四件复议申请都作出了维持的行政复议决定。
通过此次经验，**局总结出职业打假人通常会以行政机关履职不充分、不到位为由申请行政复议和提起行政诉讼。在实践中，争议问题主要包括工商机关作出的调解是否及时、到位，文书制作是否规范等问题。针对这些问题，基层工商执法人员除了采取前述三方面的措施之外，对确实不属于工商机关受理的案件应及时移交其他职能单位，尽可能避免出现行政不作为的情况。
五是注重监管，强化预防。职业打假现象出现的根本原因，一方面在于市场经济中经营者不规范行为确实存在，另一方面也与市场监管存在一定的松懈有关。因此，加强对市场主体的监管，规范市场主体的行为，是预防打假行为的必要性预防措施。因此，加强对超市、商店、市场的日常检查活动，拨付专项经费、加大抽检力度，组织专项检查活动，及时发现假冒伪劣、过期、标识不标准等问题商品，依法查处各类质量违法行为，调解和处理产品纠纷。同时，应围绕社会消费热点，以专题讲座、约谈、上门培训等形式，对“职业打假人”投诉举报较多的企业开展法律培训和业务指导，提高其综合调解能力，从源头上防止同类投诉举报的反复发生。
