案例：2015年3月，我局接消费者来访，情绪激动称在某家电卖场购买一油汀，收货使用几天以后发现不符合自己的期望值，认定商品与商场导购介绍有出入，遂至商场要求经营者全额退货，经消费者与经营者多番沟通，经营者最终同意退货，但由于货物已经开箱，且包装箱已经损坏。经营者要消费者支付已损坏的包装费用，消费者坚决不同意，认为未使用商品还要承担费用不合理，调解者希望消费者情绪稳定站在公正公平的立场上希望消费者理解经营者，消费者遂认定调解者与经营者相识对调解者大加指责，当日调解未成功。
以上案例消费者与经营者纠纷的核心在于，经营者给予消费者退换货的附加条件是要求消费者提供产品的原包装箱或者承担包装箱损失费用。而根据我国《消费者权益保护法》以及相关法律的规定，关于退换货时包装箱损坏或者丢失，影不影响退换货，以及经营者同意消费者退换货的情况下，谁来承担包装箱的问题，仍属空白。在实物中，也有很多争议。
在日常工作中，消费者与经营者就相关问题产生争议，而又没有相关法律依据可以参考时，往往需要借助调解者的相关技巧来平息纠纷。不同纠纷采取相应的调解技巧，是我们的基本岗位技能。
一、取得消费者信任，是解开纠纷的前提
一般消费者选择来访的方式，要求相关部门给予帮助和支持解决投诉时，对受访单位是基于一定基础的信任和希望的。因此，调解人员应抓住这个最基本的心理特点。对消费者的各种情绪，尤其是激动极端情绪要给予一定的安抚和尊重。“尊重”是处于这一心理阶段的消费者最迫切需要得到的回应和应对措施。消费者迫切需要倾听者或者信任的对象对其遭遇给予最大程度的尊重，这是所有调解工作顺利开展的最终前提。
调解者要充分尊重消费者在遭遇类似事情时心理方面的不平和愤慨，并通过适当的言语和一定的行动表达自己对消费者的理解、同情和感同身受，并取得消费者的信任。消费者对调解者的信任，奠定了消费者认为调解者的解决措施是公正公平的心理基础。另一方面，消费者基于受到调解者尊重的前提下，复述投诉的事由和过程中，消费者的情绪也得到平复，理智也渐渐回归。这个时候，调解者要用恰当的语气，对消费者再进行相关道理的疏通，给消费者找到心理台阶，纠纷基本上就解决了一大半。
二、抓准问题根结，有针对性解决
在实践中，有很多纠纷往往牵涉众多单位和个人，各方说法可能也各不相同，因此问题的根本原因也往往掩藏在最终表象的下面。调解人员要善于从繁复复杂的问题中，抽丝剥茧，找出问题的根本所在。例如，案例中是一则退换货纠纷，对退换货产生障碍的是商品包装损坏或者丢失问题。如果调解员调解时，将问题的重点放在能否退换货的问题，则会将问题引入商品是否有质量问题，商家的介绍与商品的实际功能是否有出入等层面，这样就会导致问题更加复杂化，也很容易引起消费者的反弹，将之前建立的信任摧毁，纠纷也更加不易解决。实际上，该案例的核心问题是如何解决商品包装问题。因为我国没有明确的法律规定，调解者在给出相关解决对策的时候，也不能在商品没有质量问题的前提下，强制性的要求经营者承担包装费用，只能按照一般的道德常识给予判断。
在该案中，调解者基于基本规则认为商品退货，理应属于商品在送至顾客时的所有附属物均应收回，属于正当要求。这种情况下，应首先确定包装箱的收费标准是否合理，如果明显过高则应与经营者进行交涉和沟通；如果包装箱的收费属于正常的收费标准，则应与消费者讲明道理。首先，调解者应告知消费者，如果商品确实没有质量问题，从该经营者购买该油汀的消费者应该不止消费者一人。因此，商品销售人员宣传过实的情况在消费者不能提供相关证据的前提下，成立的几率不大。其次，消费者无法提供明确证据处于心理弱势时，再将经营者的解决对策与消费者进行价值判断，在大方向上的解决对策取得消费者的同意，商品没有质量问题，按法律规定是不能退换的，现在经营者承诺可以退，调解者可以作证明人，一定可以退。最后，就商品包装箱问题，如果价格合理但消费者确实难以接受，则可以找经营者的管理人员进行一定的让价，给消费者一个心理安慰和台阶，说服消费者认可包装箱费用问题。
三、维护调解秩序，控制当事人情绪
在调解过程中，双方的争议比较容易进入白热化，甚至致使当事人情绪失控引发激烈争吵。究其原因，除了双方的利害关系、观点分歧及个性特征不同外，另一个极其重要且常见的原因即是一方阐述观点时另一方随意插话争辩。针对这一问题，在调解开始前，调解人员应当向当事双方宣布调解纪律，要求其各自阐述，不得随意插话争辩。而在调解过程中，如若出现一方随意插话争辩的现象，调解人员必须立即进行制止，甚至可以暂时中止调解，进行冷却处理，待当事人情绪平复后再行调解。例如，我局行政执法人员在调解一起消费纠纷时，诉方的一位亲属觉得自己掌握了不少法律法规知识，数次打断被诉方的陈述，其行为不但使被诉方产生严重的抵触情绪，还致使诉方索赔无度，漫天要价，盲目索要巨额赔偿，同时双方情绪也逐渐失控。对此，我局调解人员在多次制止无效的情况下，只得暂时中止调解，并以扰乱调解秩序，调解无法继续进行为由，将其请出调解现场。这样才稳定住了双方情绪，使调解得以正常进行，最终使双方在平等自愿的基础上达成了协议。
四、在坚持调解的自愿原则的基础上，做好“诉转案”工作
在消费纠纷调解中，调解人作为中立的第三者而非裁判员，其没有决定权，是否达成和解取决于当事人的行为和意向，因而对于调解人员也提出较高的技巧要求。其实消费纠纷中经营者的侵权行为不仅违反民事法律，而且更多的时候是对行政法规的直接危害。调解人员可以就此进行调查核实，适时向当事人出示所掌握的全面真相的事实证据，并向其讲解所违反的行政法规，以使其充分认识到自己侵权行为的危害性和严重性，引导当事人用法律具体规定作为对照标准，来判断自己的行为的是非，并据此明确责任。如此，调解人员在调解中可以占据主动，以法律为标准进行调解，既能保护合法者的权益，又能让违法者心服口服。例如，我局调解人员在处理一起装饰材料纠纷时，被诉方当事人开始根本不予配合，态度蛮横、死不认账。对于这种情况，我局调解人员立即到当事人所开设装饰材料店实地了解情况，在取得初步证据后将该投诉中的当事人涉嫌及销售不合格装饰材料的行为作为案件线索移交至执法办案部门，我局执法办案部门随即对其进行立案调查。此后，调解人员向被诉方出示了其销售不合格装饰材料的全面真实的事实证据，这样，有效的震慑了当事人，最终使其认识到自己的错误，并最终与消费者达成谅解，纠纷得以顺利解决。
五、充分借鉴司法调解技巧，探索消费纠纷调解新思路
司法调解，又称诉讼调解，指人民法院在审理民事纠纷案件时，在审判人员的主持下，双方当事人通过自愿协商，达成协议，解决争议的活动和结案方式。消费纠纷调解虽然与司法调解有着一定区别，但是在技巧方法的运用上却是可以向其借鉴的。例如背靠背法，该技巧已经为《调解规定》第七条第二款所确认，它并非过去那种“两头哄、双方瞒、压住问题就算完”的“和稀泥”法。此法可在调解前或调解中进行，一般由调解人员找一方当事人谈话，通过沟通，了解纠纷的一些实质性问题，使调解人员心中有数。只有知晓两方的情况，才能找准调解的突破口。在双方的观点基本趋于一致时，再面对面地调解，便很容易达成协议，此中很多背靠背做工作时讲的一些道理是不能在面对面场合讲的，否则会取到相反的效果。采用此法易于防止矛盾激化，易于调解人员缩小双方差距，做双方的思想工作；亲友外力法，类似于司法调解代理人劝说法，适用于当事人文化水平、法律素养低，而其亲友具有一定的文化水平和法律素养，基于当事人对亲友的信任，由其亲友给当事人分清是非，解释法律，阐明利害，促使纠纷调解成功；互换位置法，调解人员可以采取换位思考的方式，劝说双方当事人站在对方当事人角度考虑，此法易于缓和矛盾，增进了解，互相理解，以期达成协议。
